Se você possui seu próprio negócio e atua com o marketing digital para alavancar as vendas de suas lojas, provavelmente já ouviu alguém afirmar que conquistar um cliente novo é 7 vezes mais caro do que manter um já existente. Baseado nesses dados, hoje iremos discutir sobre como aumentar o tempo de vida útil dos clientes da sua empresa, focando esforços em fidelizá-los e consequentemente, aumentar seu lifetime value.

Se você ainda tem dúvidas sobre o que é o LTV e como investir nele corretamente a fim de aumentar o tempo de vida útil dos cliente do seu negócio, confira nosso artigo e comece a expandir o seu negócio!

O que é o tempo de vida útil dos clientes?

Para quem ainda não está acostumado com o termo, o lifetime value (LTV) é basicamente a quantidade total do seu lucro gerado a partir de um único cliente durante todo o relacionamento que ele manteve com a sua marca. Ou seja, com essa métrica você consegue avaliar qual é a quantia média gasta pelo seu cliente e qual é o tempo de permanência dele na relação com sua marca.

Como a intenção de todo empreendedor é aumentar estes números, ou seja, aumentar o LTV, é necessário também aumentar o tempo de vida útil dos clientes que fazem negócio com a sua empresa, estendendo o período que ele se relaciona com sua marca.

Fazendo a análise correta desse valor e investindo em aumentar o tempo de vida útil do seu cliente você consegue:

Tempo de vida útil dos clientes

Afinal, como aumentar o tempo de vida útil dos clientes?

Pense comigo: depois de ter impactado um cliente em potencial com anúncios, conquistado ele como cliente e ter recebido o lucro de suas compras, agora você precisará mudar o foco de seus esforços, certo? Afinal, ele já conhece sua empresa, conhece seus serviços e sabe seus preços. Portanto, agora, seu foco para manter essa pessoa na sua carteira será entregar uma excelente experiência para ele.

Para isso, algumas estratégias usadas são:

Ofereça boa usabilidade

Se você está iniciando a criação de uma loja virtual, por exemplo, é fundamental que seu site seja intuitivo, tenha carregamento rápido e botões ou outras opções fáceis de usar. Afinal, com tanta concorrência, qualquer experiência ruim para o usuário pode fazer ele buscar outra marca.

A mesma dica vale para o produto físico, que deve ser intuitivo, sem complicações e que entregue exatamente o prometido nos seus anúncios. Além disso, qualquer informação omitida sobre o conteúdo vendido pode fazer com que um cliente nunca mais volte.

Faça uma análise do processo de onboarding

Identifique os pontos do seu negócio em que seus clientes frequentemente desistem de efetuar uma compra, saiba quais são os fatores que levam isso a acontecer e aprimore as etapas que estão falhando com a experiência do usuário.

Não se esqueça do pós-venda!

Um dos maiores erros que uma empresa pode cometer é focar apenas na venda pontual do produto e esquecer a experiência do usuário após a compra. O ideal é manter um relacionamento com o cliente, como por exemplo:

  • Enviando mensagens em datas especiais;
  • Solicitando um feedback;
  • Fornecendo descontos exclusivos;
  • Newsletter com artigos relevantes;
  • Atendimento personalizado;
  • Programas de fidelização.

Tempo de vida útil do cliente

SEO/ Content Marketing

As estratégias de marketing de conteúdo são aquelas voltadas para agregar valor à sua marca, entregando informações relevantes para potenciais clientes, mas também para quem já tem algum interesse no seu serviço. Até porque, se uma pessoa já comprou seu produto, ela pode ter dúvidas sobre como usá-lo, complementos para aprimorá-lo ou apenas curiosidade em assuntos relacionados a ele.

Se você não responder às dúvidas do seu cliente, outra pessoa vai, o que pode fazer com que ele simplesmente opte por outra marca na próxima compra, já que a sua não gerou uma relação de confiança.

Nessa estratégia, você pode investir em:

Invista em upsell e cross-sell

O upsell é a venda de um produto mais caro para seu cliente. É uma técnica de oferecer um serviço “premium” além do que ele já possui, usando apelos psicológicos para convencê-lo de que adquirir mais um produto irá agregar à compra dele.

Já o cross-selling é a estratégia de vender um produto complementar. Essas técnicas não só aumentam o tempo de vida útil dos clientes com sua marca, como melhoram a experiência dele com seus serviços, desde que os produtos oferecidos realmente agreguem ao produto inicial.

Use as estratégias de remarketing

Agora que seu cliente já conhece seu serviço, nada de continuar injetando valores para ele ser impactado com o mesmo anúncio da sua fase de awareness. Após ele ter passado por outras etapas no funil de vendas, você pode utilizar as técnicas de remarketing e mostrar produtos que ele já teve interesse e está mais propenso a comprar.

Seja omni-channel

Ter a sua marca em diversos canais para suporte do cliente é uma imensa vantagem, pois você pode monitorar os feedbacks e citações da sua marca nas redes sociais. Além de se posicionar como uma marca sempre disposta a resolver problemas, você oferece uma mesma experiência independentemente da plataforma usada para contato, dando ao cliente a sensação de tratamento único e pessoal.

Investir em atendimento aumenta a vida útil dos clientes

O setor de help desk do seu negócio é o responsável por receber todas as solicitações, dúvidas, sugestões e feedbacks dos clientes, portanto, cada mensagem (independentemente do canal usado) deve ser coletada, analisada e respondida.

O tempo dessas respostas deve ser curto e o cliente precisa se sentir priorizado, recebendo um tratamento humanizado. Assim, os clientes que sentem que possuem voz ativa na sua marca tendem a ser mais fiéis ao seu negócio.

Por isso, tenha sempre uma equipe preparada para pensar na perspectiva do cliente, de forma que o atendimento entregue exatamente o que ele quer e mostre ao consumidor o quanto ele é importante para a sua empresa. A importância desse setor pode ser enfatizada pelos dados da Nextiva que revelam que um terço dos consumidores admite comprar com outra marca caso tenha tido uma única experiência ruim com o atendimento.

Enfim, como você pode ver, contanto que seu foco seja a experiência do cliente, ele certamente aumentará o tempo de relação com a sua marca.

Caso tenha ficado alguma dúvida sobre o assunto, deixe seu comentário!