Utilizar as técnicas de rapport em vendas favorece os fechamentos dos negócios, descomplica a relação entre empresa e cliente, e contribui para o sucesso das estratégias de fidelização.
Isso porque o rapport está presente na conexão que um vendedor estabelece com um cliente, e muitas vezes é por essa razão que uma venda foi fechada com tranquilidade e fluidez.
Esta é uma das habilidades de um bom vendedor e é decisiva para seu bom desempenho.
Neste artigo, vamos explicar mais profundamente o que é rapport e, sobretudo, como utilizar as técnicas de rapport em vendas.
Continue a leitura para saber mais!
O que é rapport em vendas?
A palavra rapport tem origem francesa e é utilizada para indicar a aproximação entre duas pessoas, que acontece a partir de aspectos em comum, como seu tom de voz, história de vida, preferências e valores.
Em síntese, rapport em vendas é a relação de proximidade que um vendedor e um cliente estabelecem entre si.
Para tanto, é preciso gerar uma conexão pautada na empatia, aquele famoso sentimento também verbalizado como “eu te entendo”.
Quando estamos lidando com uma pessoa a qual nos identificamos, imediatamente sentimos mais liberdade para nos aproximar, já que aquele “território” para ser bastante familiar.
Em vendas, gerar rapport é essencial para que um cliente desenvolva fidelidade a uma empresa. E isso é um fato comprovado.
Matthew Dixon e Brent Adamson, autores do livro The Challenger Sale, conduziram uma pesquisa que revelou que 53% da lealdade dos clientes é consequência da sua experiência durante o processo de negociação, e que, na verdade, outros elementos como preço, pós-venda ou reputação é o que torna as concorrentes similares entre si.
Como o rapport ajuda os vendedores na prática?
Vamos elucidar esta questão imaginando o seguinte cenário:
Um cliente está a ponto de fechar negócio com duas empresas concorrentes. Com uma delas, teve uma experiência de compra ótima e o relacionamento com o vendedor foi transparente, agradável e amigável, a ponto de fazer com que o cliente compartilhasse histórias e experiências da sua vida pessoal.
Com a outra empresa em questão, o vendedor até gostou do vendedor, mas não sentiu aquela aproximação que o deixasse bastante confortável para tratar a negociação com mais leveza.
Considerando este contexto, com quem você acredita que este cliente fechará negócio?
Sem dúvidas, com a primeira situação destacada, não é mesmo?
Por isso, o rapport é tão importante e tão imprescindível para o vendedor e para a empresa.
Além de favorecer as vendas, o rapport também:
- descomplica a relação com os clientes;
- eleva os níveis de satisfação do cliente;
- gera confiança e transparência;
- aumenta os índices de fidelização;
- beneficia a reputação da empresa;
- constrói relacionamentos duradouros e saudáveis.
4 técnicas de rapport em vendas essenciais
Agora que você entendeu a importância do rapport, fique conosco e acompanhe a leitura para conhecer as quatro técnicas de rapport mais cruciais para as vendas!
1. Entenda o perfil do seu cliente
Você sabe quais são os desafios enfrentados pelo seu público? O que eles enxergam como solução e vantagem? Como se comunicam? É possível identificar seus hábitos ou valores?
Mapear estes parâmetros o ajudará a ter empatia, reconhecendo as singularidades dos seus clientes e, assim, demonstrar que você se importa, e que realmente está interessado em ajudá-lo de alguma forma.
Para isso, é preciso um estudo aprofundado sobre seu público. Ferramentas como personas e ICP (ideal customer profile) podem te ajudar com isso!
2. Pratique o espelhamento
Você já ouviu falar sobre as técnicas de espelhamento?
Esta prática se tornou muito popular em vendas depois que Chris Voss, um ex-agente do FBI que negociava a liberdade de reféns com sequestradores e terroristas, publicou o best-seller Negocie como se sua vida dependesse disso.
Na obra, Chris aponta o espelhamento como uma técnica usada para fazer com que o cliente perceba que você realmente ouviu e entendeu o que ele disse, por meio da repetição de suas colocações.
Quando isso é feito e o cliente responde “isso mesmo”, o ex-agente do FBI diz que, neste contexto, você acaba de ganhar as duas melhores palavras em uma negociação, uma vez que imprimem concordância e empatia.
Para alavancar este feito, é necessário que o vendedor mantenha também o mesmo tom de voz e a mesma linguagem que o cliente utiliza.
No vídeo abaixo, Chris Voss explica na prática como esta técnica funciona e ainda expõe o áudio de uma negociação de reféns real para demonstrar o espelhamento:
[Para ativar as legendas, clique no ícone de engrenagem e depois em legendas CC; a seguir, clique em Inglês e, sem sair deste menu, em traduzir automaticamente; depois selecione Português no novo menu que vai aparecer e clique fora do menu geral para iniciar].
3. Crie um roteiro
Uma boa pesquisa antes de entrar em contato com o seu cliente pode oferecer vários recursos que colaboram para o rapport.
Descobrir onde o seu cliente estudou, onde ele mora, em quais empresas ele trabalhou pode ser o ponto de partida para uma conversa descontraída e que gere conexão.
Com as informações em mãos, crie um script de vendas e encaixe estes tópicos no diálogo para facilitar a técnica de rapport em vendas.
Mesmo que você utilize um roteiro, não se esqueça de manter a fluidez da conversa e deixar que o diálogo ocorra com naturalidade.
O roteiro deve ser uma diretriz, e não um documento que deve ser seguido à risca.
4. Atenção à sua linguagem corporal
Se você pratica vendas presenciais, saiba que a linguagem corporal também é relevante para a criação de rapport.
Sua postura precisa transmitir confiança, mas não agressividade ou prepotência. Sua comunicação deve ser clara, mas não incisiva ou impaciente.
Olhos baixos também podem demonstrar desmotivação, assim como desviar o olhar pode ser um sinal de mentira ou insegurança.
Confira esta comparação entre uma linguagem corporal negativa e de autoconfiança:
Você acabou de conhecer as quatro técnicas de rapport em vendas mais fundamentais. Não se esqueça de compartilhar este conteúdo com a sua equipe e com seus colegas para dividir seu conhecimento!
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.