Muitas vezes, tão válido quanto conquistar novos clientes é conquistar a fidelidade de quem já comprou do seu negócio e manter esse cliente retornando constantemente. Isso porque, a conquista de um cliente sempre tem um custo embutido. É o que chamamos de CAC ou Custo de Aquisição de Cliente.
Como para adquirir um cliente temos um gasto, é muito mais válido que ele se torne um cliente retornante. Assim, novos custos são neutralizados, já que você gastou somente uma vez para conquistar esse consumidor.
Entretanto, não basta somente fazer uma venda oferecendo um bom atendimento para que o cliente seja fidelizado. Existem técnicas e estratégias que ensinam a fazer isso da maneira mais efetiva e apropriada, mantendo o cliente e o empresário satisfeitos.
É sobre isso que vamos falar nesse artigo, onde você vai entender:
- O que é retenção de clientes
- O que é fidelização de clientes
- Qual a importância da retenção de clientes
- Como reter clientes no varejo?
- As melhores dicas para retenção de clientes no varejo
Vamos lá, então?
O que é retenção de clientes
A retenção de clientes é a manutenção dos clientes que uma empresa já conquistou. Ou seja, é conquistar a fidelidade desses clientes de forma que eles se tornem compradores frequentes, formando uma base sólida de clientes permanentes.
É exatamente como o termo sugere: reter é manter esses clientes fazendo negócios com a sua empresa com o máximo de assiduidade, sem pensar em buscar soluções ou mercadorias junto a seus concorrentes.
Essa retenção de clientes só é possível quando temos uma estratégia de fidelização de clientes bem desenvolvida dentro da empresa, como você vai entender a seguir.
O que é fidelização de clientes
A fidelização de clientes é o processo de encantar o cliente para manter ele fiel à sua empresa mesmo após efetuar as suas compras. Essa estratégia envolve, desde um bom atendimento até um processo efetivo de pós-venda, garantindo que a experiência do cliente com a sua empresa vai ser positiva tanto dentro do seu negócio quanto em casa, quando estiver usando os produtos comprados.
Esse processo de fidelização é o grande pulo do gato quando estamos falando de retenção de clientes, como você vai perceber.
Qual a importância da retenção de clientes
A retenção de clientes é importante porque corta custos. Sempre que um cliente retorna à sua loja você poupa o custo de aquisição de um novo cliente, uma vez que o consumidor retornante já comprou uma vez e já teve o custo de sua aquisição coberto.
Ou seja, como dissemos lá no começo do artigo: é muito mais válido garantir que o cliente volte a fazer compras na sua loja do que gastar constantemente para conquistar clientes novos a todo momento. O Custo de Aquisição de Cliente, dependendo do tipo de negócio, pode ser bastante alto e, este é um valor que você não desembolsa quando o cliente é retornante. Ele já está conquistado, ele já gastou em sua loja e vai voltar a comprar.
Nesse caso, como você deve ter notado, você recebe dois benefícios: poupa o valor de aquisição do cliente e lucra com as novas compras do retornante sem ter investido nada mais por isso.
Como reter clientes no varejo?
No varejo, a importância da retenção de clientes não é diferente. O sucesso dessa estratégia sempre vai representar economia e lucro. Além disso, como todas as técnicas para isso envolvem um bom atendimento e o aperfeiçoamento da experiência do cliente, os benefícios acabam sendo vários: tanto para o empresário quanto para o cliente.
Quer aumentar sua retenção de clientes? Então, aperte o play no vídeo abaixo e veja 5 dicas de como fazer isso!
As melhores dicas para retenção de clientes no varejo
Veja agora, as melhores dicas que separamos para você para a retenção de clientes no varejo. Lembrando que, independente do tipo de empresa que você tenha, essas dicas e estratégias podem ser aplicadas. Basta adaptar. Vamos lá?
1. Conheça o seu público
Essa é a primeira dica para qualquer estratégia que você queira aplicar na sua empresa. Conhecer o seu público é o primeiro passo para conseguir qualquer resultado palpável no varejo e em qualquer outro negócio. Quando você conhece as preferências do seu público você sabe como direcionar as suas ações corretamente, tanto promoções, queimas de estoque, propagandas, comunicação instantânea e, no caso da retenção de clientes: como o cliente gosta de ser tratado.
Por isso, se você ainda não fez um estudo do seu público durante a criação de seu plano de negócios, recomendamos que você crie um plano de marketing e se aprofunde no comportamento do seu público alvo.
2. Torne o seu atendimento inesquecível
Grande parte da experiência do cliente é originada do contato dele com a sua equipe. Se a experiência com o seu atendimento não for positiva, então toda a experiência não vai ser positiva. Por isso, invista em cursos e treinamentos para a sua equipe criar uma forma de atendimento inesquecível. Empatia e carisma contam demais nessa equação mas, ter em mente boas técnicas de vendas também é essencial.
3. Faça o cliente lembrar de você
Não só de bom atendimento é feito o varejo. Muitas vezes, com a correria do dia a dia, o cliente acaba comprando suas mercadorias na lojinha mais próxima ou pela internet mesmo. É aquela frase: quem não é visto não é lembrado. Por isso, não deixe de investir nas suas redes sociais. Use elas para fazer parte do dia a dia do seu cliente e para que ele sempre tenha a sua empresa em mente.
O mesmo vale para brindes: se você oferecer a seus clientes um brinde que eles possam usar no seu cotidiano, toda vez que ele usar esse objeto ele vai lembrar da sua loja.
4. Invista em agilidade
A grande marca das grandes empresas é a agilidade. Quem não gosta de receber suas compras feitas pela internet no mesmo dia ou na mesma semana? Essa necessidade de agilidade é uma característica dos tempos em que vivemos: todos queremos tudo para ontem. Isso não é diferente no varejo: o atendimento eficiente e ágil é um diferencial positivo em tempos tão corridos.
5. Tenha uma estratégia de pós-venda
Não deixe o cliente esquecer de você. Mostre que você se importa com o bem estar e satisfação dele mesmo após o processo de compra. Com uma boa estratégia de pós-venda, você garante a proximidade com o seu consumidor desde o momento em que ele leva as compras para casa até o momento em que ele retornar à sua loja.
Enfim, estas são somente algumas dicas para melhorar a sua retenção de clientes. Se você conhece alguma outra estratégia que funcione na sua empresa, não deixe de compartilhar com a gente nos comentários abaixo.
