Pós venda: o que é e como fazer na sua empresa

O pós venda é uma estratégia que estimula a retenção dos clientes que você já conquistou por meio de um bom planejamento de marketing ou mesmo, por meio de suas técnicas de venda e fidelização de clientes.

Este termo, conhecido como pós venda, abrange muito mais do que apenas um momento na vida útil de seu cliente. Ele é uma etapa permanente do processo de compras e impacta diretamente a experiência do cliente quando ele já não está mais dentro da sua empresa.

Aquilo que a sua equipe faz depois que o seu potencial cliente efetuou uma compra e já foi para casa fazer uso do produto que adquiriu é tão importante quanto o próprio processo de mostrar a ele esse produto e efetuar a venda.

Isso porque, não basta somente a transação de compra e o foco no melhor atendimento ao cliente. O comprador quer ter a certeza de que a sua empresa se importa com ele e com a sua satisfação com o produto comprado.

Por isso, pode ser importante ter, não só uma equipe de vendas focada nesse pós venda, mas talvez, destacar uma equipe somente para esse processo de pós venda.

Você vai entender essa necessidade ao longo deste artigo, assim como a importância de manter o contato com o comprador até que ele retorne à sua loja para fazer novos negócios e compras.

Entretanto, antes disso, vamos entender um pouco mais a fundo o que é o pós venda e qual é o foco de sua ação:

O que é pós venda

O pós venda é o processo de continuar encantando o seu cliente depois que ele já efetuou uma compra em sua empresa. Assim como o nome indica, esse processo acontece depois que o cliente já não está mais dentro do seu estabelecimento.

O processo de pós venda consiste em manter o contato com ele, por meio de dicas de como usar o produto adquirido, de oferecer manutenção ou troca do produto por um período determinado e, conferir de tempos em tempos como está a satisfação desse cliente com o produto que ele comprou da sua loja.

Claro que existem diversos outros métodos para se manter esse contato próximo com o seu comprador e, aqui neste artigo vamos falar sobre eles.

Entretanto, você deve estar atento à ideia de que tudo o que você faz para manter o cliente em contato com a sua empresa mesmo depois de vender para ele é considerado pós venda.

O foco do processo de pós venda é manter o comprador dentro da experiência de cliente mesmo depois que ele já fez negócios com você, até o momento em que ele volta para fazer novos negócios com a sua empresa.

Técnicas de pós venda: conheça as melhores

Como dissemos lá em cima, existem diversas técnicas de pós venda. Algumas têm efetividade e outras, nem tanto. Isso sempre vai depender do seu tipo de negócio, de qual é o seu público cativo e da maneira com que você e sua equipe vão botar em prática cada uma dessas técnicas.

A gente selecionou algumas dessas dicas. Veja algumas delas:

• Não perca o contato com seu cliente

Esse é um dos principais conceitos do pós venda. Manter o contato permanente com o cliente, independente do período ou do tempo que faz que ele efetuou a compra de seu produto.

Esse contato, que pode ser feito por meio de qualquer forma de comunicação, como telefone, e-mail, redes sociais – desde que o cliente tenha permitido o uso desse canal de comunicação – ou mesmo, SMS.

O importante é que o cliente sinta que você se importa com a felicidade e satisfação dele.

Muitas empresas ainda não investem no pós-venda por receio de entrar em contato e o cliente cancelar o serviço ou devolver o produto.

Isso significa que você não vai entrar em contato com ele somente com a intenção de vender um novo produto, mas sim, mostrar um interesse genuíno em como ele está aproveitando o que comprou da sua empresa, se precisa de manutenção, se o produto apresentou algum defeito, se é fácil de usar, etc…

Como dissemos, esse interesse deve ser verdadeiro, uma vez que o cliente percebe imediatamente se você está somente tentando empurrar mais um produto para o carrinho de compras dele.

Além disso, esteja preparado para reclamações. Elas, com certeza vão vir. Veja isso com algo positivo, afinal você está recebendo, de maneira gratuita, a opinião de seus clientes sobre aspectos que podem ser melhorados, tanto no seu atendimento quanto na qualidade dos produtos que você compra de seus fornecedores e mantém no seu controle de estoque.

• Quem não é visto não é lembrado

Apesar de a gente estar em um mundo cada vez mais conectado, muitos empreendedores ainda não perceberam a força que as redes sociais têm e o tamanho da presença delas no dia a dia do consumidor.

Por isso, eles acabam investindo somente na mídia tradicional, como rádio, televisão, jornais e revistas.

Entretanto, vale a pena o empresário olhar com um pouco mais de atenção às mídias sociais. Ter uma página em um canal como o Facebook ou Instagram, garante que você vai manter contato com seus clientes por um preço realmente muito baixo – muitas vezes gratuito.

Por meio de uma página no Facebook, por exemplo, além de mostrar os seus produtos, você tem a possibilidade de interagir com os seus clientes e potenciais clientes por meio das postagens, ou mesmo, por meio de mensagens diretas.

Através desse canal, os seus clientes podem tirar suas dúvidas, questionar preços e métodos de pagamento, fazer reclamações, etc…

Faça um uso consciente dessas ferramentas e tenha bom senso. As regras de um um bom atendimento também fazem sentindo aqui nas redes sociais.

• Conheça o seu cliente e foque estratégias

A gente sempre diz aqui no blog que o melhor caminho para atender bem o seu cliente é conhecendo muito bem os seus gostos pessoais e comportamentos. Isso porque, sabendo exatamente com quem você está negociando fica muito mais fácil criar um planejamento estratégico que foque exatamente naquele público.

Para isso, você deve fazer um bom plano de marketing e um bom plano de negócios. Ambos baseados na missão, visão e valores da sua empresa. Isso vai ajudar você a analisar as preferências de seus clientes para direcionar as promoções e, mesmo, os produtos que você compra de seus fornecedores.

Isso, além de aumentar as suas vendas, seus lucros e sua rentabilidade, de quebra ainda traz mais clientes e aumenta a satisfação daqueles que já compram com você.

Sabendo quem é exatamente o seu cliente, seus planos de ação em termos de pós vendas podem ser melhor direcionados, afinal, assim você vai saber como eles preferem ser tratados, tanto antes quanto depois da compra.

Para recolher esses dados você pode fazer uso de um sistema de gestão empresarial, que vai gerenciar os dados de seus clientes e, também, as suas preferências na hora de comprar. Isso ajuda você na hora de fazer um bom uso do seu cadastro de clientes, como dissemos nesse artigo.

• Ofereça manutenção

Essa prática é quase obrigatória para um bom processo de pós venda. Oferecer e garantir a manutenção imediata dos produtos que seus clientes compram em sua empresa conquista a confiança desses compradores. E confiança gera fidelização, como dissemos nesse artigo.

Não basta somente prometer essa garantia e essa manutenção. É necessário realmente resolver o problema do seu cliente quando ele surge.

É claro que você e seus sócios devem bolar estratégias para que essa manutenção constante não represente prejuízos para a empresa. Talvez, embutir nas parcelas, antes da venda do produto, o preço de uma futura manutenção, ou mesmo, se associar com alguma empresa terceirizada que faça essa manutenção por um preço baixo, mas com qualidade.

Uma boa prática no sentido de oferecer manutenção, é oferecer uma garantia estendida para o cliente. Essa garantia deve ir além da garantia padrão, oferecida pela indústria que confecciona o produto.

Saber que esse produto possui esse tipo de garantia traz tranquilidade ao cliente que, atribui essa tranquilidade à sua empresa já que é ela que está garantindo essa sensação.

• Vender produtos de qualidade facilita o pós venda

Leve em consideração todas as dicas que demos acima e pense: oferecer manutenção só vai ser um problema e representar custos para sua empresa se os produtos que você vende necessitarem constantemente de reparos ou trocas.

Ou seja, se os seus produtos forem bons, você vai entrar em contato com seus clientes para saber qual é o grau de satisfação deles com o produto e você vai ouvir elogios, ao invés de reclamações.

Por outro lado, se os seus produtos tiverem baixa qualidade, independente do canal que você escolher para contatar o seu comprador, o que você vai receber dele é reclamação e isso pode ocorrer, até mesmo, em redes sociais, onde todos podem ver. Você não quer isso para a sua marca, quer?

Por isso, vender produtos de qualidade facilita a sua vida na hora do pós venda. Seus clientes não têm do que reclamar, você tem menos gastos para manter ele satisfeito depois de comprar o seu produto e, ainda, fideliza o seu cliente por entrar em contato com ele quando ele está satisfeito e não quando tem uma reclamação.

• Que tal criar um programa de fidelização para seus clientes?

A gente já falou um pouco sobre fidelização de clientes nesse artigo e nesse aqui, então, você já sabe como funciona e como fazer. Por isso, que tal aproveitar algumas dessas técnicas que a gente apresentou nesses artigos para garantir um pós venda satisfatório para você e para seus clientes?

Além disso, que tal criar um cartão de fidelidade para seus clientes? Assim você premia os mais ativos ou que compram mais, e estimula aqueles que compram menos a comprarem mais. A gente ensinou tudo sobre como fazer um cartão fidelidade e os seus benefícios, nesse artigo aqui.

Enfim, são diversas técnicas de pós venda que você pode encontrar pela internet ou, mesmo, criar aí na sua empresa junto com a sua equipe. O que interessa é manter o seu cliente encantando e conectado com a sua marca até o momento em que ele voltar a fazer negócio com você. Depois disso, é só reiniciar o processo.

Você deve se lembrar que custa mais caro conquistar um novo cliente do que manter os clientes que você já conquistou. Para isso, foque em boas estratégias, tanto de venda quanto de pós venda, invista em gestão de pessoas e nas pessoas que estão com você. Assim não tem como errar.

Gostou do assunto? Então dá uma olhadinha no vídeo abaixo, que fala um pouco mais sobre o tema.