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A pesquisa de satisfação do cliente no varejo é mais uma linha condutora do sucesso do negócio. É o feedback do cliente, muito mais do que qualquer coisa, que vai poder conduzir ações que podem melhorar ainda mais a experiência do cliente no processo de compras em sua loja e, mesmo, a satisfação desse cliente com o produto que comprou.
Quando nos referimos a pesquisa de satisfação do cliente, não nos referimos somente a descobrir se ele ficou contente ou não com aquilo que comprou. É necessário um conjunto de perguntas específicas para entender a experiência de compras como um todo e como ela impactou o seu público.
Evidentemente, com a evolução das práticas que envolvem a jornada de compras no varejo, surgiram também, metodologias para facilitar a pesquisa de satisfação dos clientes. No que diz respeito ao varejo, estas metodologias podem ser aplicadas de maneira bem simples e, ainda assim, trazer resultados que ajudem o empresário a direcionar suas estratégias para evoluir cada vez mais no seu atendimento.
O que é satisfação do cliente?
Satisfação do cliente é a opinião positiva ou negativa que o cliente teve ao fazer negócio com você. Também corresponde ao nível de satisfação que ele teve com o seu serviço ou se ficou satisfeito ou não com o produto que comprou da sua empresa.
A jornada de compras tem um passo a passo específico, justamente para garantir que o cliente esteja feliz e satisfeito durante o tempo em que esteve dentro da sua loja, como foi atendido e como foi tratado.
Para ter certeza que todos estes passos estão, realmente, trazendo satisfação para o cliente, foram desenvolvidas técnicas de pesquisa de satisfação de clientes, que é o assunto principal deste artigo. Vamos entender mais profundamente.
Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?
Um cliente satisfeito é o melhor anunciante da sua marca! Além de ser aquele cliente que sempre vai voltar a comprar na sua loja, o comprador satisfeito também vai compartilhar com os amigos e familiares sobre a experiência de compra que teve no seu negócio. Se ela for positiva, os comentários representam a melhor propaganda. Se for negativa, pode representar a perda de um grande número de potenciais clientes.
Evidentemente, caso a opinião sobre este processo de compras for dada a você através da pesquisa de satisfação do cliente, você vai ter um feedback poderoso em mãos. Isso permite que você saiba o que está funcionando e aquilo que deve ser melhorado de maneira imediata.
Por isso, neste caso, a opinião negativa tem tanta importância quanto a positiva, uma vez que permite que você veja o impacto nocivo que determinada prática ou passo na jornada de compras, tem no seu cliente.
Em um mercado cada vez mais competitivo, como o varejo, detalhes como estes podem representar o seu diferencial competitivo: se o cliente não está satisfeito com a experiência de compras no seu concorrente, ter estratégias que satisfaçam seus clientes pode ser a sua vantagem de mercado.
Existe, ainda, outro aspecto importante a respeito da pesquisa de satisfação do cliente no varejo. Hoje em dia, com a tecnologia sendo acessível a quase todas as pessoas, ninguém mais compartilha suas experiências ruins somente com os amigos: compartilham, também, nas suas redes sociais.
Neste caso, uma opinião negativa pode ser extremamente nociva para a sua loja. Com a existência de comentários negativos sobre a experiência de compras na sua loja postados em redes sociais grandes ou, em sites como o Reclame Aqui, a reputação do seu negócio pode ir por água abaixo.
Caso não haja uma rápida gestão de crise e uma rápida resolução do caso, a reclamação pode levar potenciais clientes a nunca mais comprarem na sua loja.
É claro que, com uma boa pesquisa de satisfação do cliente, muitos desses potenciais problemas podem ser evitados e, por isso mesmo, esta pesquisa é tão importante para a sua empresa.
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente?
Embora saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente seja uma tarefa relativamente simples, os detalhes costumam exigir atenção. Assim como todo processo, estabelecer um modelo de pesquisa é o passo principal. Isso porque, os resultados de tal pesquisa devem ser confiáveis ao extremo, uma vez que vão nortear ações estratégicas que podem alterar profundamente a maneira com que a sua empresa se porta nos mais diversos setores.
Passo a passo de como fazer pesquisa de satisfação do cliente:
1. Escolha uma meta
A escolha da resposta que você quer obter com a pesquisa de satisfação do cliente é o primeiro e principal passo. Ao contrário do que muitos pensam, uma pesquisa desse tipo não é feita para simplesmente saber se o seu cliente saiu feliz da sua empresa.
A pesquisa de satisfação, principalmente no varejo, visa responder muitas outras perguntas.
As respostas dadas por seus clientes podem ajudar você a definir, por exemplo, qual o melhor momento para se fazer promoções, quando este público tem preferência por comprar, porque a sua loja foi a escolhida para as compras feitas e muito mais.
Por isso, antes de iniciar esta pesquisa, você deve escolher qual é o objetivo principal dela, qual a pergunta principal que ela deve responder e que estratégias você quer traçar a partir das respostas recebidas.
2. Delimite o público
De nada adianta você fazer a pesquisa de satisfação de cliente com um público que nunca comprou na sua loja. Da mesma maneira, de nada adianta você fazer perguntas de satisfação referente a um serviço que você oferece em um local diferente de onde a pesquisa está ocorrendo.
Você deve delimitar o público da pesquisa de acordo com os dados que quer obter. Se a pesquisa foi criada, por exemplo, para descobrir porque as vendas em determinada região caíram, você deve estabelecer somente este lugar como foco da pesquisa. Isso evita gastos desnecessários e, principalmente, dados que são inúteis para a sua loja.
3. Escolha o processo
Neste passo, é necessário que você escolha a forma com que as respostas vão ser colhidas de seus clientes, para a pesquisa. Você vai recolher as respostas através de um formulário? Quando? Na loja mesmo, depois do processo de compras?
Se a pesquisa for para saber se o cliente gostou do produto que comprou, as perguntas têm de ser feitas depois que ele já chegou em casa. A pesquisa, neste caso, não seria mais efetiva se fosse feita por e-mail ou telefone? O WhatsApp também facilita esse processo, hoje em dia. As redes sociais também.
4. Planeje as perguntas
Nem todo mundo gosta de investir tempo respondendo pesquisas de satisfação. Por isso, as perguntas devem ser muito bem definidas e não devem ser muito grandes. Além disso, o ideal é que você crie perguntas objetivas, que possam ser respondidas com “sim” ou “não”. Isso evita que o cliente tenha uma má experiência na pesquisa e isso estrague uma possível boa impressão que ele já tenha criado da sua loja.
5. Defina o método de pesquisa
Como dissemos no começo do artigo, existem diversos métodos de pesquisa de satisfação do consumidor. Nesta etapa, de acordo com as respostas que você deseja obter, você deve definir qual é a melhor forma de pesquisa a ser escolhida. Vamos entender um pouco mais sobre os principais métodos existentes:
Modelos de pesquisa de satisfação do cliente
Como você vai perceber, cada modelo de pesquisa de satisfação do cliente tem uma utilidade diferente. Por isso, você deve escolher com atenção qual é o método mais adequado para as respostas que precisa.
Este é um dos métodos mais comuns de pesquisa de satisfação do cliente. Talvez, o maior motivo de ele ser tão usado seja a sua simplicidade de aplicação. O nome do método é a tradução do termo em Inglês Customer Satisfaction Score ou CSAT.
O processo de avaliação de satisfação neste método é linear, onde o cliente vai atribuir uma média numérica a seu nível de satisfação. Por ser um método bastante simples, as perguntas também costumam ser diretas e específicas, como:
- Em que nível você ficou satisfeito com o atendimento da loja?
- Como você avalia o serviço oferecido?
E assim por diante…
No caso de perguntas do tipo, você pode dar ao cliente as opções de responder da seguinte forma:
- 1 e 2 (sim e não);
- 1 a 3 (insatisfeito, neutro, satisfeito);
Com isso, e com variadas respostas, você pode ter em mãos uma média de como anda a satisfação do seu cliente de acordo com a pergunta feita. Existe um método parecido, embora ainda mais simples, como você vê abaixo:
A ideia desta pesquisa de satisfação do consumidor é descobrir se foi fácil para ele ou não, encontrar a solução para o problema que ele possuía ao procurar os seus produtos ou serviços. O nome deste método vem do termo em Inglês, Customer Effort Score ou CES.
Outro método considerado ainda mais fácil é o NPS, ou Net Promoter Score. Ele se baseia em fazer uma simples pergunta para o seu cliente:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a nossa loja para seus amigos?”
A ideia é, de acordo com a nota dada pelo cliente, identificar a média de pessoas que falam bem, são neutras ou falam mal do seu negócio. As notas são tabeladas da seguinte maneira:
Detratores – notas de 0 a 06
Ou seja, clientes que tiveram uma experiência bastante negativa com a sua loja e falariam mal dela para os seus amigos.
Neutros – notas 07 e 08
Ou seja, pessoas que tiveram uma experiência neutra na sua loja, e não falariam mal dela mas, também não falariam bem. Compraram simplesmente por precisar de produto específico.
Promotores – notas 09 e 10
Aqueles clientes que tiveram uma experiência ótima na sua loja e, além de falar bem dela, indicariam os seus serviços publicamente.
Bastante simples, não é? É claro que existem diversos outros métodos de pesquisa de satisfação do cliente. Entretanto, estes que separamos para você suprem tranquilamente a necessidade de qualquer loja de varejo.
Você usa algum outro método na sua empresa? Conta pra gente a sua experiência nos comentários abaixo.
