O Brasil apresenta níveis alarmantes de inadimplência.
Em março, o número de brasileiros inadimplentes atingiu o record histórico de 63 milhões de pessoas negativadas. Isso significa mais de 40% da população brasileira.
Impressionante né?
Pois é, se você trabalha com crediário, prestação de serviços, ou qualquer segmento que venda à prazo, muito provavelmente já pode constatar isso na prática, infelizmente.
Certo, se vivemos num país onde esse problema é evidente, precisamos nos cercar de ferramentas e ações que amenizem esse prejuízo.
É justamente sobre esse tema que vamos tratar hoje nesse texto. Separamos 7 dicas dos especialistas em cobrança de inadimplentes pra você mudar esse quadro a partir de já na sua empresa.
1. O processo de vendas e o impacto na inadimplência
Muita gente pensa que a inadimplência começa quando o cliente atrasa o pagamento. Quem dera…
Na verdade existem diversos fatores que contribuem com que um cliente deixe de honrar os compromissos: falta de dinheiro, esquecimento e até mesmo um descontentamento com a prestação do serviço, atendimento ou qualidade do produto.
Um exemplo prático disso é a inadimplência por rescisão contratual, onde são aplicadas multas e juros sobre o valor do contrato.
Não há problema nenhum em realizar essa prática, afinal investimos para trazer esse cliente, atendê-lo e tudo mais, mas o grande problema é como você conta essa história pra ele no momento da venda, e se de fato conta.
Então a primeira dica é: seja transparente.
Pode até ser que você perca um cliente ou outro, mas é muito melhor garantir um bom relacionamento com o cliente no futuro, baseado em confiança, do que forçar uma venda e ter que colocar dinheiro novo em dinheiro velho ao gastar com a recuperação da inadimplência.
2. Organização do Cadastro de Clientes
Uma das principais causas de inadimplência é justamente a falta de organização das empresas.
Faltam números de contato, endereço incorreto, campos do cadastro faltantes e por vezes nem a data de vencimento se sabe.
Sabemos da correria, é normal que a gente seja engolido pela rotina e essas coisas acabam ficando em segundo plano.
Por isso um sistema de gestão ajuda muito nessa hora.
Os controles são organizados e pensados para facilitar o acesso e relatórios, facilitando a vida dos seus funcionários na hora de cadastrar os clientes e trazendo dados fidedignos na hora de fazer a parte chata da recuperação de inadimplência.
Com esse controle fica muito mais fácil definir as estratégias de cobrança de acordo com as faixas de atraso, podendo criar uma régua de cobrança, que falaremos mais adiante.
A gente tem uma ferramenta que pode ajudar você neste processo: a Planilha de Cadastro de Clientes e Fornecedores. Para baixar, basta clicar na imagem abaixo.
3. Dê muita atenção ao pós venda
Como já falamos anteriormente, nem sempre a inadimplência é causada pela falta de dinheiro.
O descontentamento é uma das mais comuns.
Não considere a venda como o fim do relacionamento e sim o começo. Procure se comunicar com o cliente, entender como foi a experiência dele com a sua empresa, se você pode melhorar em algum ponto.
Isso vai fazer seus clientes se sentirem muito mais confortáveis a honrar seus compromissos.
Aproveite a tecnologia, existem várias formas de fazer isso sem necessariamente dispor de muito tempo para falar no telefone, por exemplo.
Uma pesquisa de satisfação, um email, um whats. Vale tudo pra mostrar que você se importa com o cliente.
4. Crie uma régua de cobrança
Pra quem não sabe, uma régua de cobrança nada mais é que uma estratégia de comunicação onde você define previamente quando e como lembrará seu cliente do compromisso assumido.
Por exemplo, você pode definir que vai mandar uma mensagem de texto 7 dias antes pra lembrar seu cliente, no dia do vencimento mandar outra com o boleto para pagamento e no dia seguinte perguntar se algo aconteceu pois o pagamento não foi reconhecido.
Se quiser saber mais sobre como montar uma régua de cobrança, separamos um material bacana pra você, basta clicar aqui.
5. Suspensão dos Serviços
Essa decisão de suspender os serviços por inadimplência é bacana se assegurar que de fato não foi esquecimento ou algo do tipo, mas funciona muito bem e aí que régua de cobrança ajuda bastante, pois elimina essa hipótese.
6. Tenha uma política de cobranças bem definida
Essa parte é crucial.
Você já sabe que a inadimplência vai acontecer, afinal 40% da população está nessa situação.
Agora cabe a você se preparar para enfrentá-la da melhor forma possível.
Você deve se fazer algumas perguntas:
- Qual a taxa de juros, multa e demais penalidades aplicadas?
- Até quantos dias vou tentar cobrar internamente e a partir de quantos dias de atraso vou contratar uma empresa de cobrança?
- Devo ajuizar essas cobranças? Vale a pena?
- Qual minha política de descontos na negociação?
A resposta dessas perguntas varia de acordo com o segmento, mas é importante respondê-las, pois dessa forma você terá uma cobrança muito mais organizada, transmitindo mais profissionalismo ao cliente, o que também contribui com a redução da inadimplência.
7. Cadastro no SPC/SERASA
Essa ação também é recomendada após se assegurar que o cliente realmente não vai pagar, pois é uma medida um pouco mais antipática que as demais e além de ser mais agressiva, gera mais um custo sobre o valor da inadimplência, variando de 3 a 10 reais por cadastro, dependendo da empresa que escolher para fazer o cadastro.
8. Esteja disposto a negociar
Procure entender o momento de cada dívida e de cada devedor. Digo isso porque a negociação está baseada justamente nesses fatores.
Pense na seguinte situação:
Dívida com quase 5 anos de vencimento, cliente com baixa propensão de pagamento, será que não vale a pena fazer um desconto mais agressivo e recuperar pelo menos uma parte do prejuízo?
Provavelmente a resposta é sim, dívida próxima de prescrever, chances baixas de recuperação, então o que vier é lucro!
Enquanto que, imagine outra situação:
Cliente com dois dias de vencimento, é o seu primeiro contato com ele, ainda não conseguiu nenhum diagnóstico de propensão de pagamento.
Esse é um caso claro onde qualquer desconto pode ser prejuízo.
Ele pode simplesmente ter esquecido de pagar, bastando mandar um boleto com o valor integral e a dívida será quitada.
Procure sempre colocar esses fatores na balança ao negociar com os seus clientes, não seja irredutível, muito menos permissivo demais.
9. Empatia: coloque-se no lugar do devedor
Essa é a última e mais valiosa dica desse texto.
Sabemos como é difícil ligar para aquela pessoa que te deve e pensar calmamente nos motivos que levaram ela à essa situação.
Mas isso é muito importante.
Não somente para a recuperação do crédito em si, mas para garantir que esse cliente volte a consumir ou utilizar seus serviços novamente.
Afinal, todos podem passar por algumas dificuldades, e mesmo que não voltem a ser seus clientes, é muito importante que não saiam do relacionamento com a sua empresa com uma imagem negativa.
Muito cuidado também com a comunicação escrita, procure ser o mais gentil e amigável possível, para afastar qualquer possibilidade de má interpretação na leitura do cliente.
Separamos também outro material interessante para a construção de mensagens de cobrança: Como escrever uma mensagem que funcione?
Enfim, esse é o primeiro texto da série sobre inadimplência que preparamos pra você, então se gostou do conteúdo é só ficar ligado aqui no blog que vem mais coisa boa pela frente!
