Marketing de Relacionamento: o que é e como usar na sua loja

Que tal fidelizar seus clientes e encantá-los a ponto de virarem fãs da sua marca? O marketing de relacionamento tem esse objetivo: fazer com que além de consumidor, o cliente ainda se torne o principal defensor e advogado de sua loja.

O relacionamento com o cliente é o principal capital que uma loja pode ter, pois é dele que pode vir a propaganda mais valorizada pelas pessoas: a boca a boca. É claro que o marketing de relacionamento não se trata somente disso. Lembra quando a sua avó dizia que quando tratamos bem as visitas elas sempre voltam? É bem por aí a coisa. Encantar com o atendimento da sua empresa e manter o consumidor ligado à sua marca de uma forma que a experiência do cliente seja tão satisfatória que ele retorne sempre, e ainda, recomende a sua loja para seus familiares e amigos.

Nesse texto nós vamos te mostrar o caminho para isso, além de, claro, ensinar de que maneira você pode utilizar o aplicar o marketing de relacionamento no seu negócio, utilizando as técnicas e ferramentas gratuitas ou de baixo custo que vamos listar aqui.

Antes de começar de verdade essa jornada, vamos entender primeiro um conceito básico, que representa a estrada principal nesse mapa:

O que é marketing

Marketing deve ser entendido como um processo e também como uma ferramenta. Quando você planeja uma estratégia para aumentar a interação entre o seu cliente e a sua loja você está fazendo marketing; quando você cria uma promoção que visa atingir um determinado público, você está fazendo marketing. Marketing é a ferramenta que usamos quando queremos montar uma ponte entre a nossa empresa e o público consumidor.

Na definição de Philip Kotler, professor universitário americano, considerado a principal referência no assunto:

Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos não realizados. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o potencial de lucro.

Ele também afirma que o marketing deve ser considerado “A ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”, já que de nada adiantaria manter clientes se eles não trouxessem retorno financeiro para o negócio em questão.

Para resumir: o marketing é toda estratégia que tem como objetivo final uma relação de troca, seja de produtos, seja de serviços, gerando lucro, satisfação e valor para os dois lados da negociação.

Assim fica fácil entender o próximo passo da nossa caminhada, não é? Então, agora vamos descobrir:

O que é marketing de relacionamento

Como o nome já diz, o foco da área do marketing de relacionamento é a relação entre a empresa e o cliente. Hoje em dia, os consumidores querem muito mais do que somente uma experiência de compra quando entram na sua loja ou no seu site. A busca do comprador moderno é ser encantado, impactado, ter uma experiência diferenciada e personalizada. O consumidor não procura mais um estabelecimento para comprar uma mercadoria e sim para adquirir um valor, um conceito.

E são esses os fatores que farão com que ele volte a comprar com você, além de recomendar a sua loja para os amigos e falar bem dela nas redes sociais: quanto melhor for experiência que você proporcionar para ele, maior será o encanto dele pela compra e maior será o engajamento dele com a sua marca.

Sendo assim, é fácil notar que o foco dos seus esforços e de seus funcionários deve ser o bem estar dos seus clientes, mas é claro que a experiência não se resume somente a um bom atendimento. O marketing de relacionamento é mais do que isso, e é esse universo de possibilidades de interação e encantamento com o seu cliente que vamos descobrir mais para a frente na nossa estradinha.

Como aplicar o marketing de relacionamento na sua loja

Embora marketing possa parecer uma palavra complicada, se a traduzirmos do inglês, ela vira “mercado”. E é exatamente isso que você precisa conhecer: o seu mercado. Para aplicar o marketing de relacionamento em sua loja a primeira coisa a se conhecer é o seu cliente.

• Conhecendo seu cliente

Um dos primeiros passos do marketing de relacionamento é coletar todas as informações possíveis sobre ele, seja no momento da compra, seja durante algum atendimento telefônico. Existem ferramentas que podem ajudar neste processo, que é essencial para o sucesso do relacionamento com o seu cliente. Quanto mais você souber sobre ele mais fácil será de agradá-lo, não é?

Claro que essa captação de dados deve ser feita de uma maneira que não intimide nem incomode o comprador, então você pode pedir para ele preencher um cadastro, listando dados como endereço residencial e de e-mail, telefone, etc…Já existem aplicativos que automatizam todo esse processo para você. Há também as informações que você deve captar no momento da compra, como produtos preferidos, como ele prefere pagar, quantos itens comprou, entre outros.

É com esses dados que você vai, aos poucos, conhecendo o perfil dos melhores compradores da sua loja, ou a Persona da sua marca. Aquelas pessoas que são potenciais compradores e pra quem você deve direcionar suas ofertas, promoções, e em quem você deve pensar quando renova seus estoques.

Como todo relacionamento, este também leva tempo, afinal ninguém se casa com uma pessoa que acabou de conhecer, não é mesmo? Assim como no início de um namoro, você deve procurar conhecer a fundo o seu cliente, com paciência. Anotando o tempo que demora para voltar a sua loja, quanto tempo passa dentro dela, se voltou a comprar algum tipo de produto e se retornou em busca de algum item específico.

• Marketing visual

Você também deve cuidar de sua casa para que as visitas se sintam à vontade dentro dela. O ambiente de sua loja pode influenciar bastante o tempo de permanência de seu cliente dentro dela, assim como também, a impressão que ela terá da experiência de compra.

As vitrines da sua loja são convidativas? Estão bem decoradas? Os preços estão bem visíveis? Como você se sentiria se fosse você o cliente entrando ali? É importante pensar sobre estes aspectos, já que a visão é um dos sentidos que mais influencia o consumidor quando ele está em um ponto de venda.

Investir em comunicação visual deve ser uma prioridade. De acordo com o Sebrae, a iluminação, organização e um bom ambiente podem aumentar em até 40% as vendas mensais de uma loja. José Carmo Vieira, consultor do Sebrae-SP ainda afirma que 95% da decisão de compra dos clientes é feita em função da sua experiência dentro da unidade.

Se não for por meio das redes sociais ou propagandas, o primeiro contato do cliente com a sua marca pode ser no seu ponto de venda, por isso a fachada deve ser convidativa e, assim que ele decidir entrar na loja ele deve encontrar os produtos bem distribuídos, tanto nas estantes quanto divididos em seções específicas. O foco do marketing de relacionamento é o cliente e a boa experiência para ele deve ser sempre pensada quando você planejar qualquer aspecto da sua loja. É esta experiência – se satisfatória – que fará ele comprar da sua marca e não na loja do concorrente, que pode ter um produto semelhante ou até superior.

• Redes sociais

Em 2017, o Facebook alcançou 2,07 bilhões de usuários únicos, sendo que mais de 50 milhões deles está aqui no Brasil. É muita gente. A rede é, atualmente, considerada um dos maiores veículos de mídia do mundo e ter uma página lá é quase obrigatório para qualquer marca que queira ter um relacionamento próximo com seus clientes. É impossível, hoje, falar sobre marketing de relacionamento sem citar a rede de Zuckerberg.

Através da rede é possível compartilhar informações relevantes sobre sua empresa, promoções, ofertas, além da possibilidade de interação com os usuários, que poderão curtir ou mesmo compartilhar o conteúdo postado por você se ele for interessante.

O Twitter tem uma proposta diferente: a troca de mensagens rápidas entre seus usuários e pode não ser muito útil para a venda de produtos. Mas isso não quer dizer que a sua loja não deva ter um perfil lá. Muito pelo contrário. O público que usa o Twitter difere em grande parte do público que usa o Facebook, e um perfil lá significa atingir essa parcela de público também.

Quando o foco for fazer publicações mais visuais, o Instagram é o canal. Nele é possível compartilhar imagens que podem ser tratadas pelo próprio aplicativo através de filtros, que alteram o aspecto das fotos de diversas maneiras. O uso de Hashtags ajuda você a direcionar as postagens diretamente a um público específico.

É claro que não basta apenas ter presença nas redes sociais para um marketing de relacionamento efetivo. É necessária uma atenção especial para que o conteúdo produzido por sua equipe seja relevante para a sua Persona, aumentando as chances de ela compartilhar aquilo com toda a sua rede de amigos, gerando buzz e propaganda gratuita para sua marca.

Como estamos falando de um público muito amplo, é recomendado que você tenha um cuidado especial com o que posta nas suas redes, já que uma frase mal construída pode ser entendida de maneira errada pelo leitor, causando prejuízos que podem ser irreversíveis para a sua marca.

• Blog

Mais um fator a se considerar é a sua presença online. Esqueça as redes sociais por um minuto. Como era o uso da internet antes do surgimento delas? Isso mesmo! As pessoas pesquisavam nos mecanismos de busca e se informavam nos sites de cada marca.

Isso continua acontecendo. Só que as empresas encontraram uma maneira mais próxima do consumidor de fazer isso: elas postam em blogs. O blog é uma página na internet onde você pode fazer postagens rápidas sobre qualquer assunto. As postagens seguem uma ordem cronológica e podem ser separadas por categorias. Nele você pode falar sobre sua marca, contar sua história, seus objetivos, sua forma de ver o mercado, além de detalhar o dia a dia da sua marca. Tudo isso de uma maneira fácil, com o auxílio de várias ferramentas disponibilizadas pelas plataformas que permitem que você construa o seu blog de maneira gratuita. Vale a pena investir nesse tipo de comunicação e, se você possui algum capital para aplicar nessa área, também é possível contratar um profissional para criar e alimentar o seu blog.

Ferramentas para marketing de relacionamento

• Moat

Se a sua loja está na internet – e se não está, faça isso agora – você pode usar o Moat. A ferramenta é gratuita e permite que você possa monitorar os anúncios feitos pelos seus concorrentes, além de buscar palavras-chave que facilitem a divulgação e venda dos produtos de sua loja. Vale lembrar que através dos anúncios do Google você pode atingir diretamente o seu público alvo, uma vez que a empresa usa os dados de localização dos internautas para direcionar os anúncios de páginas mais próximas a eles.

• Facebook

Como já dissemos, o Facebook é uma ferramenta excelente para estimular o contato de seu cliente com a sua marca. Para que este engajamento seja efetivo é necessário mensurar o que funciona ou não em sua página na rede social. Por isso, vale a pena usar as ferramentas que o própria rede oferece para monitorar interações, verificar e responder citações, entrar em contato com as pessoas que curtiram sua página, e muito mais. A melhor parte é que tudo isso é oferecido pela empresa de modo gratuito. Não tem desculpa para não testar.

A maior rede social do mundo tem ainda a possibilidade de você aumentar a visibilidade de sua loja e produtos por meio de anúncios pagos. Os valores são baixos e geralmente vale a pena, já que todo mundo tem um perfil no Facebook, e a empresa  – assim como o Google – usa os dados delas para que elas recebam anúncios exatos sobre os produtos que podem ser de seu interesse.

• Mention

Acompanhe tudo o que é dito sobre a sua marca através da versão gratuita do Mention, que monitora todos os conteúdos publicados em páginas da internet, fóruns, blogs e ainda fornece alertas em tempo real a qualquer momento que um internauta citar o nome de sua loja.

• MailChimp

Lembra que falamos sobre a importância de se coletar os dados de seus clientes no momento da compra e mesmo depois? Então, aqui está uma excelente ferramenta gratuita para você aproveitar aquele endereço de e-mail que o comprador deixou com você. Se você já conseguiu fazer uma lista com esses endereços, é o MailChimp que vai te ajudar a mandar as promoções de sua loja para toda as caixas de entrada, além de ajudar você a montar o anúncio, se você ainda não tiver um pronto.

• Buffer

A maioria das redes sociais possui o recurso de agendamento de posts, para que você não precise estar sempre em frente ao computador para fazer suas postagens. O problema é que fazer isso, indo a uma rede de cada vez pode ser cansativo, além de desperdiçar um tempo que pode ser precioso se você possui poucos funcionários. O Buffer pode te ajudar nisso, já que a ferramenta permite que você escolha de que modo e em que momento os seus posts serão feitos, tanto no Facebook quanto no Twitter e LinkedIn. Antes de usar o aplicativo, sempre é bom dar uma pesquisada sobre os melhores horários para as postagens em cada rede, pois cada uma delas tem um horário com mais internautas online e com maiores chances de interagir com a sua marca.  

• Design Wizard

Todo blog deve ter imagens que chamem a atenção de quem está navegando, não é? O Design Wizard ajuda você se você ainda não tem experiência nesse tipo de criação. A ferramenta online permite que você crie imagens do zero, além de ajudar você na edição de fotos, que ficam com uma aparência profissional. É só entrar no site deles, se registrar com sua conta do Facebook ou do Google, e pronto! Com o Design Wizard você também vai poder ajustar suas imagens para que elas sirvam corretamente nas capas das principais redes sociais.

• Zenvia

O marketing por SMS é bastante utilizado por pequenas e médias empresas quando elas querem estabelecer uma relação mais próxima com o cliente, e uma ferramenta que ajuda bastante quando o objetivo é fazer uma campanha que necessite de retorno imediato e capacidade de mensurar quantos usuários receberam a sua mensagem, é o Zenvia. Aqui também serão muito úteis os dados que você coletou de seus clientes. A principal vantagem do envio de SMS em massa é que o usuário está sempre com o celular na mão, além do que, os recados deste tipo são curtos e de leitura rápida, o que não gasta o tempo e nem a paciência de quem recebe.

• CRM

Custumer Relationship Managemant, ou simplesmente CRM é, talvez, a mais importante estratégia que vamos listar. O termo significa Gestão de Relacionamento com o Cliente e se baseia em criar um banco de dados o mais completo possível com os dados do cliente, como endereço de e-mail, número do telefone celular, endereço residencial, além de dados sobre as suas preferências quando adquire um produto, histórico de compras, tempo médio em que volta a fazer pedidos, última vez que comprou na loja, etc.

Existem diversas ferramentas que fazem esse serviço de centralizar as informações dos clientes. A mais conhecida delas é o PipeDrive que, apesar de ser pago, possui um preço mensal baixo e oferece um tempo para você testar a plataforma de forma gratuita. Há ainda, uma versão do programa feita especialmente para Pequenas e Médias Empresas. O PipeDrive te dá uma visão geral sobre todo o seu processo de venda, gerando relatórios e tornando perceptíveis as falhas e acertos do caminho. Através dele você conseguirá entender melhor o perfil de seu cliente, e assim, melhorar seu atendimento, estratégias de venda e aproximação, entre diversas outras possibilidades.

• Twitter

O Twitter é, talvez, a ferramenta mais ágil quando se trata de rede social. Isso porque, a rede permite uma interação direta entre a sua marca e aqueles que seguem o perfil dela na rede. Algumas empresas se aproveitam desta facilidade e fazem até atendimento por lá, além de tirar dúvidas do usuário sobre seus produtos, ou processos de compras. Se quem cuida das suas redes sociais for espertinho, é possível reverter cada uma destas interações no Twitter em uma propaganda gratuita, uma vez que muita gente está vendo as conversas entre o perfil da sua loja e o perfil do cliente. Neste caso, um bom atendimento, além de fidelizar o cliente, ainda pode trazer muitos outros.

Se você já fez o blog da sua loja, também será possível usar o Twitter para se informar sobre os assuntos mais comentados, através da pesquisa por Hashtags e fazer posts sobre esses temas, aumentando as chances de mais pessoas lerem o seu conteúdo e conhecerem sua marca.

Conclusão

O marketing de relacionamento não é uma estratégia estática. Ele está sempre em movimento e sempre sendo aperfeiçoado. Quanto mais tempo de negócios mais você conhecerá de seu cliente e mais poderá direcionar suas ofertas e produtos de maneira efetiva para ele. Quanto mais isso acontecer, mas fiel ele será à sua marca, já que está tendo uma experiência superior às encontradas em outros estabelecimentos.

O marketing de relacionamento tem práticas que se retroalimentam, passando por todos os setores da sua empresa e indo além da entrega de um produto ao consumidor. Se a experiência de compra for boa o cliente vai levar a loja pra casa, e para os amigos, e para as redes sociais, em um processo de propaganda boca a boca, rede a rede e grupo a grupo.

Clientes felizes sempre retornam.

Gostou do assunto? A gente ainda separou um vídeo que fala um pouco mais sobre o tema. Dá uma olhadinha: