Experiência do cliente: como melhorar na sua loja?

Você já ouviu falar em experiência do cliente? Se ainda não ouviu, é importante que comece a se preocupar com isso.

Experiência do cliente, como o próprio nome já nos diz, nada mais é do que a experiência que seus clientes têm com a sua loja. Mas fique atento!

Essa experiência não é avaliada apenas em relação ao tempo que os clientes passarão dentro do estabelecimento.

Uma série de fatores e interações, além da opinião dos consumidores sobre a sua loja, formarão o grupo de razões que compõe a experiência do cliente num todo.

Ou seja, além de ser muito importante atender bem os clientes dentro da loja, você também deve se atentar a outros fatores como:

• Sua presença online.
• A identidade visual da marca.
• O relacionamento com os clientes.
• Os produtos que você vende.

Além dos itens listados acima, neste artigo ainda falaremos de outros elementos importantes que contribuem para uma boa experiência do cliente na sua loja.

Você já deve ter uma noção da importância que isso tem para o seu negócio, certo?

Como melhorar a experiência do cliente

Antes de tudo você deve fazer uma pequena análise:

• Você se preocupa com o número de vendas na sua loja? Com certeza sua resposta para essa pergunta é sim. Afinal, o objetivo do seu negócio é vender os produtos que você oferece. E para vender, é necessário que sua loja tenha clientes interessados nos seus produtos. É neste momento que a experiência do cliente vem a ser importante. Pois, quanto melhor a experiência na sua loja, maior a chance das pessoas voltarem a comprar de você. E como resultado: suas vendas aumentam!
• Você se preocupa com a imagem da sua loja? Você pode até ficar indeciso para responder essa pergunta, mas deve ficar atento. O que as pessoas falam sobre seu negócio é muito importante. Quanto melhor e experiência do cliente, para mais pessoas ele indicará sua loja. E nestes momentos a internet exerce um papel importante. Os reviews online dão uma boa visibilidade para sua loja e ajuda as pessoas a decidirem se vale ou não a pena comprar nela. E com isso você terá: novos clientes e mais vendas.

Evidentemente, as questões apresentadas acima não envolvem toda a importância que a experiência do cliente possui para você e seu negócio.

Porém, são questionamentos pertinentes e que você deveria fazer a si mesmo para analisar como vão as coisas na sua empresa.

Neste artigo discutiremos algumas estratégias para melhorar a experiência do cliente da sua loja de uma maneira que você mesmo pode fazer. Veremos a importância de cada uma delas e por onde você pode começar.

O que é necessário para melhorar a experiência do cliente

Antes de iniciarmos, é importante que você saiba que, às vezes, é necessário mudar.

Talvez você já tenha uma loja há algum tempo e já seja um veterano no mercado. Então seu negócio provavelmente já possui uma cultura estabelecida. E sua estratégias para melhorar a experiência do cliente são colocadas em prática há muito tempo.

Bom, mas isso não quer dizer que mudanças não possam ser feitas. Mudar é sempre necessário e pode trazer benefícios para o seu negócio.

Mas preste atenção! Conheça seu negócio, saiba o que você quer para sua empresa. E só então comece as mudanças. Certo?

Agora vamos as dicas para você melhorar a experiência do cliente na sua loja!

Melhorar experiência do cliente: passo-a-passo

Melhorar a experiência do consumidor pode ser sinônimo de melhorar as vendas de uma loja. Por isso, vamos listar aqui um passo-a-passo completo para que você torne esse processo perfeito dentro do seu negócio.

Cuide do ambiente físico da sua loja

Como falamos antes, a experiência do cliente não será avaliada apenas em relação à presença física. Porém, é necessário saber que essa é uma parte essencial para que você deixe boas impressões.

O espaço físico da sua loja é o ambiente em que o cliente deve sentir certa intimidade e conforto. E tudo começa a partir da sua fachada.

Monte uma excelente fachada

Ter uma boa fachada de loja ajuda muito na experiência do cliente. Afinal, esta será a primeira impressão que as pessoas terão do seu negócio.

Procure manter a parte externa da loja o mais clean possível. Não exagere em banners e adesivos pelas vitrines. Menos é mais.

Tente usar cores neutras e que combinem entre si. Faça com que sua loja tenha uma fachada que seja agradável aos olhos dos consumidores. E que ao mesmo tempo os faça querer conhecer seu trabalho.

Ter uma área externa bonita e organizada é, literalmente, a porta de entrada para melhorar a experiência do cliente.

Esta área externa da loja Furla é um ótimo exemplo de uma boa fachada. Design simples e limpo que não polui a visão do cliente e que permite visualizar o interior da loja.

A fachada da loja Three também nos traz boas ideias, como por exemplo, “banners” eletrônicos. Essa é uma boa maneira de não “sujar” sua fachada com adesivos e cartazes, poluindo a visão dos clientes.

Se preocupe com a identidade visual da loja

Alinhada à fachada, a identidade visual da sua loja deve também receber atenção especial. Você com certeza já viu inúmeros estabelecimentos por aí com logos que espantam os clientes.

E não é isso o que você quer, certo?

Independente do ramo que sua loja atua, uma identidade visual agradável é um elemento necessário. E você não deve ter medo de investir nisso.

Construir um logo sozinho(a) pode ser complicado. Principalmente se você não possui conhecimentos de design. Nesses momentos, procurar ajuda de uma agência de publicidade pode ser uma boa alternativa.

A identidade visual da loja ajudará muito a melhorar a experiência do cliente. Assim como na fachada, sua loja parecer “bonita” para as pessoas ajuda a atrair novos consumidores. E melhora muito a passagem deles pelo seu estabelecimento.

Dê atenção especial à parte interna

Agora estamos dentro da loja. E aí? Como é a disposição e organização dos produtos? E a decoração? A limpeza então, espera-se que esteja impecável.

Mais importante ainda do que a parte externa, o ambiente interno da sua loja precisa estar acima das expectativas dos consumidores.

Imagine entrar em um lugar onde os produtos são desorganizados. A disposição é complicada. E pior: o ambiente é sujo. Com certeza não é o que você gostaria que pensassem da sua loja.

Portanto, redobre a atenção nessa parte. Estabeleça uma ordem de organização das suas mercadorias. Disponha os produtos de maneira que seus clientes os encontrem facilmente. E mantenha o estabelecimento sempre limpo.

A experiência do cliente é muito melhor quando a loja é organizada. E principalmente quando as compras são feitas de maneira simples e fácil. Tudo isso resultado de uma bela disposição das mercadorias.

A vitrine da sua loja também tem um papel importante na experiência do cliente e na organização interna do estabelecimento. Ter uma vitrine bem elaborada e disposta irá te ajudar muito. Você pode ver como montar uma boa vitrine de loja neste artigo que publicamos aqui no blog: Vitrine de Loja: Aprenda como montar uma vitrine de loja nota 10!

Quanto melhor o ambiente interno da sua loja, melhor a experiência do cliente. E como resultado: mais vendas.

Aqui temos um ótimo exemplo de uma loja com uma boa organização e disposição de produtos. Além disso, por conta da disposição das prateleiras e araras, o ambiente interno favorece o espaço para o cliente circular. A iluminação é algo que você também deve levar em consideração ao organizar o interior da sua loja para melhorar a experiência do cliente, como nessa imagem.

Tenha uma boa localização

De nada irá adiantar montar uma boa fachada, ter uma bela identidade visual e cuidar do ambiente interno da loja se ninguém conseguir encontrá-la.

Ter uma loja bem localizada é uma boa maneira de melhorar a experiência do cliente. Afinal, quanto mais fácil for para as pessoas encontrarem seu negócio, melhor.

Procure por lugares de fácil acesso. Se possível, locais que possibilitem os clientes a estacionar seus automóveis. Esse é um grande diferencial.

Evite lugares muito afastados dos centros. Ter que deslocar-se por muito tempo não é algo que seus clientes desejam. Quanto mais fácil for para as pessoas chegarem à sua loja, melhor será a experiência.

Saiba quem são seus clientes e dê atenção a eles

Para proporcionar uma boa experiência aos clientes, é necessário que você tenha total conhecimento de quem eles são.

Evidentemente você não precisa lembrar da fisionomia e do nome de todo mundo.. Estamos falando aqui do perfil de quem compra na sua loja.

Quem são as pessoas que mais frequentam a loja? Pessoas mais jovens ou mais velhas? Mulheres ou homens?

Isso irá variar muito dependendo do nicho que seu negócio é focado. Mas é importante que você saiba quem é a grande maioria na sua lista de consumidores. Dessa forma é possível que você foque em um ponto específico. E assim você melhora aquilo que oferece e consequentemente e experiência do cliente.

Conheça as necessidades dos clientes

Após saber o perfil ideal dos seus clientes, é interessante que você saiba o que eles procuram quando vão a sua loja. Sabendo disso, você tem possibilidade de melhorar suas experiências.

Analise os clientes e suas compras, saiba por que estão na sua loja e qual o objetivo. Se você puder prever e souber quais necessidades seu negócio pode suprir dessas pessoas, a experiência do cliente é melhor e suas vendas mais ainda.

O cadastro de clientes é uma boa maneira para controlar essa área. Cadastrar clientes utilizando um sistema de gestão para sua loja pode facilitar muito este processo de melhorias de experiência.

A partir do cadastro de clientes você pode saber quem são aqueles que mais compram na sua loja, quais produtos eles compram, entre outras coisas.

É uma boa maneira para controlar esta área e melhorar a experiência do cliente na sua loja. Aliás, o QuantoSobra possui essa funcionalidade para auxiliar na gestão de negócios.

Ouça o que seus clientes têm a dizer

Além de ter uma boa experiência de compra, é necessário que seus clientes também tenham uma boa experiência relatando o que acham da sua loja. E para que isso aconteça, é necessário que você seja um bom ouvinte.

Procure saber o que você faz ou o que poderia fazer para melhorar a experiência do cliente. Peça a opinião das pessoas que compram na sua loja e deixe-as seguras para darem seus feedbacks sempre que quiserem.

Para uma melhor experiência do cliente, é necessário que sua loja tenha uma boa reputação em relação à opinião dos consumidores.

Crie uma relação com os clientes

É de extrema importância que, acima de tudo, as pessoas gostem de comprar na sua loja. E melhorar a experiência do cliente também consiste em melhorar a relação da sua loja com quem compra nela.

Fidelizar clientes pode parecer uma tarefa difícil, mas pode ter certeza que não é.

É seu papel fazer com que seus clientes se sintam bem na sua loja e que tenham vontade de voltar. Também, melhorando sua relação com eles você melhora o “marketing boca a boca”. Afinal, quanto mais clientes gostarem da sua loja, mais pessoas irão indicar.

Presenteie seus clientes mais fiéis em datas especiais. Crie promoções exclusivas para aqueles que compram constantemente na sua loja. Considere algum tipo de programa de pontos que podem ser trocados por produtos.

Enfim, você pode usar e abusar da sua criatividade para melhorar a experiência do cliente na sua loja e criar uma relação com ele. O importante é que essa relação traga benefícios para seu negócio e para as pessoas que compram na loja.

Portanto, lembre-se: quanto melhor a relação entre as pessoas e a loja, melhor a experiência do cliente e maiores as chances do seu negócio ser conhecido por novos consumidores.

Não tenha medo de ser diferente

Vamos a um breve exemplo:

Você possui uma loja de roupas femininas. Seus principais produtos são blusas, casacos e calças.

Agora, pense no seguinte: quantas lojas exatamente com estas mesmas características existem na sua cidade? E no seu bairro? Ou até mesmo, na mesma rua que a sua.

Existem milhões de lojas espalhadas por aí que acabam caindo em um mesmo padrão. E os consumidores têm noção disso.

Agora vamos complementar este exemplo:

Você possui a loja citada acima. Porém, ela é recém inaugurada e sem muitos clientes. Como você fará para atrair os clientes que já compram nas lojas concorrentes?

Difícil, certo?

É por isso que você, como dito antes, deve estar aberto a mudanças. E neste caso, para melhor.

Já que a concorrência é grande e os produtos, de certa forma, são os mesmos: mude. Não mude necessariamente de ramo. Você não precisa largar sua loja de roupas femininas para vender aparelhos de massagem, por exemplo. Apenas ofereça algo diferente.

Faça um estudo da sua concorrência. Saiba quais são os produtos que não são encontrados nas outras lojas. Quais as marcas que não são oferecidas. Os tipos de roupas que não são comuns. Entre inúmeras outras coisas.

Seja diferente para se destacar. Mas tome cuidado! Estude muito antes de mudar da água para o vinho.

Após esta mudança, aplique algumas das coisas que foram citadas em tópicos anteriores deste artigo. Melhore a experiência do cliente na sua loja oferecendo o diferenciado. Seja autêntico e autoral.

Saiba o que você está fazendo e logo logo virão os resultados.

A experiência do cliente depende muito do seu atendimento

Essa talvez seja uma das principais partes deste artigo. Para que a experiência dos seus clientes seja ótima, o seu atendimento precisa ser ótimo.

E isso depende muito da satisfação que seus funcionários possuem trabalhando na sua loja. Assim como depende muito do seu papel de líder para motivá-los. Saber estratégias para gestão de pessoas é um bom caminho para isso.

É importante que seus funcionários sejam comprometidos com o trabalho para que possam atender bem os clientes.

Tirar dúvidas, estar à disposição para ajudar, entre outras coisas. Tudo isso ajuda a melhorar a experiência do cliente dentro do seu negócio.

Uma boa estratégia é criar valores para sua equipe de funcionários. Parâmetros a serem seguidos no atendimento dos clientes. Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito. E um cliente satisfeito é um ótimo comprador.

Portanto, esteja atento ao atendimento que você dá às pessoas. Tenha certeza de que nada faltará para que suas experiências sejam ótimas dentro da sua loja.

Treine bem seus funcionários e esteja sempre disposto a ouvir o feedback dos clientes a respeito do atendimento que recebem.

Seja presente no cotidiano dos clientes

Apenas possuir um endereço físico não é o bastante para que você proporcione uma boa experiência aos seus clientes. Tenha também uma presença significativa na internet.

Você não precisa necessariamente de um e-commerce para dar uma boa visibilidade online para sua loja. Invista tempo nas mídias sociais.

Hoje em dia é quase improvável encontrar pessoas que não utilizem redes sociais. E com certeza seus clientes também estão conectados a elas. Portanto, comece agora mesmo a criar uma presença online para sua loja.

Crie uma página no Facebook para que seus clientes possam te encontrar facilmente. Considere manter este canal aberto para tirar dúvidas. Poste promoções, anuncie produtos, faça sorteios, etc. Use sua criatividade para estar sempre perto dos clientes.

Não esqueça de colocar todos os dados possíveis na sua página para que as pessoas possam entrar em contato e encontrar sua loja facilmente. Endereço, número de telefone, horários de atendimento. Tudo isso é muito importante para manter o perfil da sua loja bem atualizado.

Ter uma boa presença online melhora muito e experiência do cliente com a sua loja. Pois dessa forma você está dando a ele a oportunidade de acompanhar o que acontece no seu negócio mesmo de longe.

Facilite a experiência de compra

Você já ouviu falar em pay & collect? Caso ainda não, consiste basicamente no seguinte: o cliente compra um produto seu pela internet e o retira na sua loja física.

Essa é uma estratégia interessante e que pode melhorar a experiência do cliente. Além de facilitar o processo de compra, o pay & collect também permite que o cliente possa comprar do conforto de sua casa e depois escolher o melhor horário para retirar o produto na loja.

Essa prática já é comum em grandes redes de lojas, como Magazine Luiza, Ponto Frio, Extra, entre outras. E tudo indica que é também uma boa estratégia para pequenos negócios.

“Mas eu não possuo uma loja online, então para mim isso não se aplica”. Bom, você não precisa de um e-commerce para oferecer seus produtos na internet para seus clientes.

Como citamos no tópico acima, o Facebook é uma boa ferramenta para melhorar a experiência do cliente. E caso você não saiba, a ferramenta permite que você crie uma loja dentro da plataforma. Portanto, não há desculpas para não oferecer seus produtos na internet e adotar a prática do pay & collect.

Seguir o exemplo das grandes redes varejistas pode trazer benefícios para sua loja. E o pay & collect é uma ótimo tendência a ser seguida. Considere testar a prática no seu negócio, estude bem a estratégia e melhore ainda mais a experiência do cliente.

Quanto melhor for a experiência na loja, melhores os resultados

Agora que você já tem ideia de como melhorar a experiência do cliente, considere aplicar algumas estratégias na sua loja.

Mas fique atento(a) ao que foi dito anteriormente: tenha certeza do que você quer para sua loja. Não existem fórmulas mágicas para o sucesso, tudo dependerá dos estudos que você faz na sua empresa e das mudanças que você estará disposto(a) a fazer.

Os benefícios de melhorar a experiências dos clientes na sua loja, você já deve saber quais são. Mas para lembrar, este são alguns:

• Clientes mais satisfeitos.
• Aumento do marketing boca a boca.
• Novos clientes.
• Clientes fidelizados.
• E principalmente: maior número de vendas.

Procure fazer tudo dentro do prazo certo. Ao longo do tempo os resultados aparecerão e você e seus clientes terão cada vez melhores experiências.

Se você ainda ficou com alguma dúvida, dá uma conferida nesse vídeo super legal que o EID Institute criou sobre o assunto:

Mas não esqueça: meça sempre os resultados para ter a noção de que as ações estão dando certo. Algumas podem lhe trazer benefícios a curto prazo e outras a longo prazo. Esteja sempre ciente de como anda o seu negócio.