Este artigo foi feito pelo pessoal da Beblue.
O que uma multinacional e um pequeno comércio têm em comum? A necessidade do cliente para a sua manutenção. Não importa se você é uma grande ou pequena empresa, sempre necessitará dos seus clientes para continuar vendendo seus produtos ou serviços.
Exatamente por isso é tão importante ter clientes fiéis, que estão sempre dispostos a comprar de você e que ainda indicam o seu negócio, ajudando-o a prosperar. Vamos aprender a conquistar isso?
A importância de fidelizar clientes em pequenas empresas
Muitos empresários sabem, na prática, que fidelizar clientes é mais barato do que captar um novo, já que este último envolve ações de marketing que podem chegar a até 10% do faturamento de uma empresa, dependendo do setor em que ela atua.
Além de diminuir as despesas no fim do mês, contar com uma parcela de clientes fiéis pode trazer outros benefícios diretos e indiretos ao seu negócio, como:
- Ampliação da penetração da sua marca, já que seus clientes fiéis indicarão você para outras pessoas;
- Aumento do consumo e do quanto esses clientes gastam no seu negócio, gerando mais lucro para a sua empresa;
- Diminuição dos custos com campanhas de marketing e de atração de novos clientes;
- Possibilidade de venda dos produtos com preço superior ao da concorrência, já que ele não é o fator primordial para que seus clientes façam negócio com você.
Quando comparadas às grandes multinacionais, as pequenas empresas ainda possuem algumas vantagens. A maior parte das grandes marcas não aposta em programas de fidelização, pois não possui essa proximidade com seus clientes.
O pequeno empreendedor, por outro lado, conhece a maioria dos seus clientes e tem uma relação de proximidade muito maior, o que torna mais fácil a criação e a execução de programas de fidelidade adequados.
Como se todas essas vantagens já não fossem suficientes para falar a favor da fidelização, ainda existem outros números que provam a sua importância.
De acordo com Philip Kotler, é possível que uma empresa perca até 80% dos seus clientes caso eles estejam muito insatisfeitos e até 10% dentro dos clientes que se dizem satisfeitos com o serviço que você presta.
Um dado interessante dessa pesquisa mostra que quase 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam ou procuram sua empresa para mostrar sua indignação; eles simplesmente mudam de fornecedor.
Esses números mostram que, mesmo entre os clientes satisfeitos, se a sua empresa não tomar nenhuma providência, é possível perder essas pessoas para a concorrência. Por isso, um bom sistema de fidelização pode ser o “divisor de águas” que faltava para você conseguir reter um número maior de consumidores.
Mas fidelizar não é apenas fazer com que um cliente volte a comprar de você. É preciso ir além e oferecer recompensas que agreguem valor aos seus produtos e, sobretudo, à sua marca —diferenciando o seu negócio da concorrência. Neste ponto, algo que pode ajudar você a acompanhar e superar seus concorrentes é o chamado benchmarking, que nada mais é do que um monitoramento da concorrência do seu negócio. Aprenda mais sobre essa técnica aqui.
Por isso, a fidelização deve ser uma preocupação constante da sua empresa e estar presente em todos os setores, do atendimento ao pós-venda. Continue a leitura deste artigo e descubra como fidelizar clientes no seu pequeno negócio, aprendendo a:
- Conhecer o perfil do seu público;
- Acompanhar as opiniões e reações sobre a sua marca;
- Resolver as dúvidas dos seus clientes;
- Criar bons programas de fidelidade;
- Comunicar-se adequadamente;
- Monitorar suas ações;
- Inovar para fidelizar clientes.
Como fidelizar clientes no meu pequeno negócio?
Agora que você já sabe a importância de fidelizar clientes, que tal começar a pensar em estratégias realmente capazes de melhorar o relacionamento com essas pessoas?
Conheça quem é o seu cliente
Como oferecer um programa de fidelidade que realmente seja visto como algo diferenciado? Somente se você conhecer a fundo a sua clientela. É a partir dessa informação que você poderá pensar em vantagens reais para seus consumidores.
O que os seus clientes preferem:
- Brindes ou descontos?
- Créditos para antigos clientes ou novidades e lançamentos antecipados?
- Programa de vantagens ou possibilidade de testar um novo serviço antes de todo mundo?
Todas essas são possibilidades dentro de um programa de fidelidade, mas não servem para qualquer negócio. Para que o seu cliente entenda os benefícios ofertados como vantagens reais é preciso que elas façam sentido na sua rotina e estejam de acordo com os valores que ele possui.
Por isso, quanto mais conhecimento você tiver dos seus clientes, mais assertivas serão as suas campanhas de fidelidade. Não meça esforços e busque saber:
- Quais os valores mais importantes para os seus clientes;
- O que eles acreditam que diferencia a sua empresa;
- Quais os meios de comunicação que eles mais usam;
- O que eles preferem receber em um programa de fidelidade;
- Por que compram do seu negócio e não da concorrência.
Todas essas informações podem ser obtidas diretamente com seus clientes, por meio de pesquisas formais ou informais, e são um norteador importante. Esses dados devem ser levantados antes de você começar a planejar o seu programa de fidelidade.
Preocupe-se com seu atendimento
O atendimento é uma das primeiras formas que o cliente tem contato com a sua empresa e por isso deve ser impecável. Novamente, quanto mais conhecimento do seu cliente você tiver, maiores as chances de oferecer um atendimento que vá de encontro às necessidades do seu público.
Hoje, existem inúmeras opções de atendimento, como telemarketing, e-mail e até redes sociais. Porém, o mais importante é sempre demonstrar comprometimento e se importar, de fato, com o seu cliente.
Você poderá oferecer vários canais de atendimento, dependendo das necessidades e das preferências dos seus clientes, mas sempre treine o seu pessoal para ouvir as demandas da sua clientela e para tentar oferecer a melhor solução possível para essas pessoas.
Uma dica muito interessante é tentar personalizar o seu atendimento de acordo com o perfil do consumidor. Assim, ao realizar a pesquisa do item anterior, você poderá categorizar os seus clientes em perfis diferentes e pensar em formas de atendimento que sejam mais relevantes para esses grupos de pessoas.
Você poderá notar que possui dois tipos distintos de consumidores: aqueles que vão até o seu negócio para conversar, compreender de que forma seus produtos funcionam e gostam de explicações detalhadas. Outros chegam até a sua empresa com todas essas informações pesquisadas previamente, por isso preferem um atendimento mais ágil.
Diagnosticar qual tipo de comprador está entrando no seu comércio é essencial para que você possa modificar a forma como aborda e orienta essas pessoas, dando a elas o tratamento que necessitam e desejam.
Saiba o que seus clientes pensam (e dizem) sobre a sua empresa
Muitas crises de marca poderiam ser evitadas caso os empresários tivessem o hábito de acompanhar o que está sendo falado sobre suas empresas. Hoje, com as redes sociais, esse processo ficou mais simples — assim como a capacidade de uma opinião negativa afetar drasticamente um negócio.
Quantos casos você já não viu de algum cliente insatisfeito que usou as redes sociais para “desabafar” e, com isso, colocou a marca em maus lençóis?
Nessas horas é preciso ter humildade, se portando de maneira adequada, assumindo o erro e ainda tentando reparar o “estrago” feito na vida do cliente.
Na verdade, assumir a falha e oferecer soluções também é uma forma de fidelização. Afinal, você demonstrará que se importa com seu público e que eles são essenciais para a sua empresa, por isso você deseja reparar o problema e voltar a fazer negócio com essa pessoa.
Entretanto, se a empresa não tem o hábito de acompanhar essas opiniões, poderá saber do incidente apenas quando este tomar proporções gigantescas, o que acaba demonstrando despreparo e falta de interesse por parte da marca.
Monitorar a opinião dos seus consumidores também pode trazer uma possibilidade de modificar seus processos internos e oferecer um serviço ou um produto de qualidade superior.
Muitas são as ideias de inovações que acabam vindo dos próprios clientes, como formas diferenciadas de atendimento, de entrega e até de produtos sugeridos pelos consumidores.
Ouvir a opinião de quem consome de você é extremamente importante. Converse com seu público, invista em pesquisas de satisfação e monitore suas redes sociais.
Seja proativo e tenha um programa de pós-venda
Um bom pós-venda não se resume a apenas resolver problemas ou saber se o cliente está satisfeito com a sua marca (e depois não tomar nenhuma ação a partir dessas informações).
É preciso que você demonstre que se importa e que deseja voltar a fazer negócio com essas pessoas, se possível antecipando-se às principais dúvidas que elas possam ter.
Além disso, crie uma política de pós-venda. Você pode adotar um programa simples, como ligar ou enviar e-mail para os seus clientes, perguntando como foi o atendimento e se eles estão satisfeitos com os produtos ou serviços da sua empresa.
Aproveite esse contato e busque se informar sobre as possíveis sugestões dos seus clientes para que o seu negócio se torne ainda mais interessante para eles, desde formas de oferecer um atendimento mais personalizado, até questões referentes aos produtos ou serviços que você comercializa.
Não se esqueça de documentar os principais comentários e queixas — e de resolver as reclamações, sempre dando um feedback e demonstrando que a questão está sendo resolvida.
Crie programas de fidelidade
Existem inúmeros programas de fidelidade e que podem ser mais ou menos indicados dependendo do ramo da sua empresa e, claro, das características da sua clientela.
Em geral, a grande maioria funciona por meio de pontos que são acumulados pelos clientes e depois podem ser trocados por descontos, brindes ou outros produtos da empresa.
Mas você não precisa ficar apenas no “lugar-comum”. Quanto mais conhecimento sobre sua clientela você tiver, mais certeiros serão seus programas de fidelidade.
Lembrando que você não precisa ter somente um tipo de programa. Para aqueles que gastam bastante com você e que ajudam a manter o seu fluxo de caixa estável, vale a pena investir em um tratamento VIP, oferecendo descontos acima da média, informando esses clientes primeiro sobre seus lançamentos e até oferecendo vantagens comerciais para que eles adquiram essas novidades antes dos demais.
A ideia é fazer com que eles se sintam extremamente importantes para o seu negócio.
Uma dica essencial para não errar a mão na hora de criar um programa de fidelidade é pensar em algo que seja fácil de usar e que esteja presente na vida do consumidor; caso contrário ele pode sequer ser usado.
É por isso que muitas empresas acabam investindo em cartões (analógicos ou eletrônicos) para marcar os pontos dos clubes de vantagem, já que são itens simples de serem carregados na carteira e de estarem sempre à mão para o uso.
Você também deve considerar que a escolha do “brinde” deve estar relacionado com o ramo que a sua empresa atua. Muitos negócios optam por presentear seus clientes mais assíduos com camisetas ou chinelos, por exemplo, e nem sempre estes podem ter relação com o ramo de atuação do seu negócio, passando uma mensagem contraditória.
Hoje em dia já existem opções mais modernas e diferenciadas de agradar o seu público, como aplicativos capazes de devolver parte do valor da compra aos consumidores — desde que as compras sejam realizadas na rede de empresas cadastradas.
O cashback, como é chamado esse “dinheiro de volta”, é uma opção bastante atrativa para os seus clientes e um ótimo auxílio na hora de fidelizá-los. Leia mais para entender como ele funciona.
Como você pode notar, as possibilidades são inúmeras! Por isso é tão importante conhecer as preferências dos seus clientes, somente assim você poderá oferecer um programa de fidelidade que seja entendido por essas pessoas como vantagens reais e atrativas, ajudando a melhorar o relacionamento com a sua clientela e a diferenciar o seu negócio.
Tenha informações atualizadas
Nem sempre os pequenos negócios podem ter disponível um sistema de CRM (Customer Relationship Management), mas essa não pode ser uma desculpa para deixar de ter informações atualizadas de contato com os seus clientes.
Você poderá usar uma boa e velha planilha (ou até um caderninho, dependendo do tamanho do seu estabelecimento) e incluir manualmente os dados importantes de contato, aniversário e preferências de compra.
Essas são informações vitais que permitem que você dê sequência a todas as suas campanhas de marketing de relacionamento e de comunicação, como envio de mala direta, promoções exclusivas e outros.
Para saber como traçar estratégias de marketing eficientes para a sua pequena empresa, veja este artigo.
Se a sua empresa tem possibilidade de investir um pouco mais nessa área, vale a pena adquirir um software de CRM capaz de fornecer inúmeras informações sobre os seus clientes de forma rápida e eficaz. Para completar, ainda possibilita a automatização de processos, diminuindo o tempo gasto com essas ações.
Monitore suas ações
Não basta apenas tomar várias medidas e não saber se elas estão realmente surtindo algum efeito.
Para saber se as suas campanhas de fidelização estão realmente ajudando o seu negócio, é preciso estabelecer objetivos a médio e longo prazo e ter métricas que demonstrem se você está chegando lá ou o que precisa ser feito para atingir essas metas.
Um sinal claro de que o seu programa de fidelização está dando certo é quando você começa a notar um aumento de vendas, principalmente quando isso ocorre entre os clientes mais assíduos.
Porém, é importante conseguir diferenciar se esse cliente está comprando mais graças ao programa de fidelidade implantado ou por outros fatores de atração, como preços mais baixos, promoções ou lançamentos.
Não se esqueça da importância da pesquisa de opinião — que pode ser feita de maneira formal ou informal —, que fornece um ótimo feedback sobre como seus clientes têm percebido o seu programa de vantagens.
Um bom sistema que pode ser usado é o NPS (Net Promoter Score). Ele se baseia em uma pesquisa simples com duas perguntas objetivas: na primeira, o consumidor atribui uma nota de 0 a 10 para o produto ou serviço adquirido e, dependendo da nota, você poderá incluir na próxima questão:
- Qual a explicação para essa nota?
- Como podemos atingir nota 10 na sua próxima avaliação?
- Você indicaria o nosso produto ou serviço para outras pessoas?
Na hora de tabular os dados, use as notas dadas. Notas de 0 a 6 indicam clientes insatisfeitos, de 7 a 8 são clientes neutros e de 9 a 10 são os clientes fidelizados e que ajudam a promover o seu negócio.
Comunique-se adequadamente
A comunicação certeira e eficaz também pode ser uma forma de fidelização, ajudando sua clientela a se engajar com as propostas do seu negócio.
Ofereça canais para que seus consumidores falem com você, como ouvidoria, SAC, mídias sociais e também um blog corporativo.
Lembre-se de que os clientes estão modificando a forma como fazem negócio e a internet tem ganhado cada vez mais importância.
Por isso, marque presença nas principais redes sociais em que eles estão e crie conteúdos capazes de ajudar essas pessoas nos seus principais problemas e dúvidas — desde que estejam relacionados ao seu setor.
Nestes canais, você também poderá pensar em promoções exclusivas e em maneiras de interagir com seu público, mostrando as vantagens que ser um cliente fiel pode trazer.
Não se esqueça de sempre responder às dúvidas e solicitações em todas essas redes e de demonstrar que a opinião das pessoas é importante para a sua empresa.
Se você ainda não tem muita experiência na rede, mas já percebeu a importância da visibilidade online para sua empresa, pode aprender mais sobre o assunto clicando aqui.
Outro ponto importante é sempre cumprir as promessas que você faz. Entregar os produtos dentro do prazo, realizar as trocas necessárias, resolver as solicitações e demandas negativas e outras atitudes são itens básicos para que você consiga se comunicar bem e, claro, fidelizar clientes.
E, por último, nunca fuja dos problemas. Se um cliente estiver bravo ou frustrado com a sua empresa ou seu produto, é essencial saber lidar com essa situação, comunicando-se adequadamente com essa pessoa, ouvindo todas as suas queixas e resolvendo a questão o mais rápido possível.
Não tente passar a culpa adiante, mesmo que o problema tenha sido causado por um fornecedor ou por um fator externo, por exemplo. É a sua imagem que está em jogo, então assuma a responsabilidade e resolva a questão.
Ter atitude e saber ouvir as demandas dos clientes insatisfeitos é fundamental na hora de fidelizá-los. Eles passam a acreditar na sua marca e até mesmo a indicá-la para outros possíveis consumidores, apesar da situação problemática vivenciada.
Inove
Nem todos os empresários consideram o poder da inovação na hora de fazer a sua gestão de clientes. Inovar não é apenas missão das grandes marcas; uma forma diferente de se comunicar ou até mesmo um serviço exclusivo podem ser maneiras de se destacar da concorrência e de atender melhor a sua clientela.
As empresas inovadoras são capazes de entregar experiências de marca mais completas, o que significa, claro, uma tendência maior a ter um consumidor fiel.
Você pode pensar em maneiras diferenciadas de se comunicar (como desenvolvendo informativos, newsletter ou até uma revista corporativa) na maneira como entrega o seu produto ou serviço, no atendimento aos clientes ou até em uma embalagem diferenciada (que possa ser reaproveitada, por exemplo, indo de encontro aos desejos mais sustentáveis da sua clientela).
Para inovar de forma certeira, é essencial conhecer bem o seu público e suas demandas e, claro, ouvir o que eles pensam do seu negócio. Dessa forma, você poderá diagnosticar pontos problemáticos e trabalhar de maneira a encontrar uma solução criativa para esses setores.
A fidelização de clientes na sua loja deve começar agora
Como você pode perceber, fidelizar clientes vai muito além de apenas criar um programa de vantagens ou descontos.
É preciso compreender muito bem demandas, valores e exigências do seu público e trabalhar em todos os setores da sua empresa. Leve a melhor experiência de compra para essas pessoas.
O bom atendimento e a preocupação com o bem-estar e a satisfação dos seus consumidores devem estar enraizados na cultura da sua empresa. É fundamental treinar adequadamente todos os seus colaboradores, adotando a fidelização como uma política empresarial.
Atentando-se às características dos seus clientes, comunicando-se adequadamente com eles, ouvindo suas queixas e sendo solícito, você já estará muitos passos à frente de inúmeras empresas.
Use o benefício da proximidade com seus consumidores para cativar de vez essas pessoas e comece a pensar em programas de fidelidade mais assertivos e capazes de transformar os seus clientes em verdadeiros fãs do seu negócio. Para mais dicas sobre fidelização de clientes, indicamos também a leitura deste artigo.
Sente-se mais preparado para aplicar inovações que busquem a fidelização dos seus clientes? Gostou do conteúdo? Compartilhe este artigo em suas redes sociais!
