Um bom atendimento ao cliente é o grande diferencial de uma empresa neste momento em que a concorrência é cada vez maior, independente do setor de atuação de um negócio. Isso porque, com a expansão das linhas de crédito e com empresas das mais variadas áreas e tamanhos, uma relação bem estruturada e atenciosa com com seus compradores pode ser a vantagem comercial necessária para você sair à frente de seus concorrentes.
O poder sempre esteve nas mãos dos consumidores mas, atualmente, esse poder está ainda maior e uma vez que existam diversas maneiras desse cliente comprar determinado produto, é necessário fazer algo a mais para chamar a atenção desse cliente potencial para que ele prefira comprar a mercadoria em sua empresa.
Existem várias técnicas e práticas para esta fidelização de cliente, mas tudo se inicia no contato que ele vai ter com o seu negócio quando procurar um produto da sua lista de desejos pela primeira vez.
Este primeiro contato é primordial e é ele que vai garantir que o potencial cliente continue o seu processo de compras com a sua empresa. Uma vez que hoje em dia existam diversas formas de pagamento, de financiamentos e de créditos, um comprador não se atém a comprar em um só lugar.
A procura pode ocorrer em sites da internet, no Instagram, que tem se tornado uma plataforma voltada para o processo de compras, ou mesmo, percorrendo as lojas do centro de sua cidade. O importante é notar que o preço já é o menor dos fatores que vai levar alguém a escolher a sua loja como local de compra. Por isso, é no primeiro contato que ele tem com a sua empresa, ou mesmo antes deste contato, que se estabelece o vínculo que poderá levar um potencial cliente a um cliente efetivo, que compra de sua loja, retorna e, ainda, faz propaganda dela para seus amigos e conhecidos.
Toda essa jornada consiste em um bom atendimento ao cliente, que é uma prática simples, que possui diversas estratégias, que vamos conhecer agora.
O que é atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente é todo um conjunto de práticas e técnicas que têm o objetivo de fazer o cliente se sentir valorizado pela empresa com que está fazendo negócio. Essa valorização, quando verdadeira, se torna fidelidade e garante que o cliente vai continuar voltando àquela loja, comprando, fazendo negócios e recomendando seus serviços para seus amigos.
Um atendimento ao cliente de qualidade começa antes mesmo de o potencial cliente pisar na loja. A empresa pode empregar certos métodos que garantam que o relacionamento com o cliente comece no momento em que o público-alvo tem contato com alguma propaganda da empresa, quando pesquisa sobre um produto na internet, quando telefona ou entra em contato com o negócio em busca de alguma informação ou quando interage com a empresa em alguma rede social.
O importante é ter um tratamento especializado com a pessoa que manifesta interesse em seus produtos, já no primeiro momento de contato, priorizando uma boa experiência de cliente do início ao fim deste processo de compras e posteriormente, com um suporte consistente e funcional. Isso garantirá que a sua marca continue na cabeça do comprador, que vai atribuir à sua empresa a sensação de bem estar, simpatia e qualidade. O cliente vai sentir que a sua loja se preocupa com ele e, assim, vai continuar fazendo negócio com a sua empresa.
A ideia é que você já foque o plano de negócios e o plano de marketing da sua empresa no bom atendimento ao cliente, desde o início.
Atendimento ao cliente: como fazer
Como dissemos acima, existem diversas técnicas e práticas sobre como fazer um bom atendimento ao cliente. É claro que o empresário deve investir nas práticas que mais se encaixem em sua empresa já que ninguém conhece o seu negócio como ele.
Existem dicas que se aplicam para todos e outras que se aplicam para poucos, mas de qualquer forma, sempre se tira algo de útil quando se estuda formas de atender melhor os seus clientes. Vamos a algumas dicas:
Conheça seus produtos
hoje em dia a internet é uma grande aliada de quem quer comprar algum produto. Muitos que decidem fazer alguma compra pesquisam antes sobre o produto e onde é o melhor lugar para comprar ele. Por isso, você e a sua equipe de vendas devem estar atentos aos produtos que estão na sua estante. Conhecer a fundo cada produto ajuda na hora de tirar alguma dúvida do cliente, ou mesmo na hora de comprovar para ele que a mercadoria atende às necessidades dele e executa as funções que ele procura no produto que foi comprar.
Atendentes que conhecem os detalhes e funções do que estão vendendo, por certo ganham pontos com o comprador, que vai perceber nisso, o interesse da empresa em atender bem os clientes e em satisfazer as necessidades dele. Além disso, quanto mais o atendente conhecer do produto, mais chances ele tem de oferecer ao potencial cliente exatamente aquilo que ele quer de acordo com o que ele realmente precisa.
Facilite o pagamento
Conhecer bem o seu público-alvo ajuda a saber a melhor forma de pagamento para eles. Determinadas pessoas gostam de pagar à vista por certos produtos, outras preferem parcelas o valor mensal e levar mais produtos de uma vez só. Por isso, o empresário deve investir em formas de pagamento que facilitem a vida do cliente, sem prejudicar as finanças da loja, claro. Para isso, e empresa pode adotar um sistema de recebimento de cartão de crédito que, por ter cada vez mais usuários, pode trazer esses usuários diretamente para a sua loja. Esse sistema, além de aumentar as suas vendas na frente de caixa, ainda ajuda o empresário a fazer o controle de suas vendas, já que cada transação ficará registrada automaticamente. O sistema de crediário também pode ser uma boa opção para quem tem clientes que preferem o parcelamento.
Treine seu pessoal
Uma boa gestão de pessoas garante que seus funcionários estejam sempre treinados para atender seus clientes da melhor forma, sempre atentos às necessidades apresentadas por cada um deles. Vela investir em uma boa gestão do seu cadastro de clientes para que você e sua equipe tenham sempre o conhecimento das suas preferências. Um bom sistema de gestão de lojas pode ajudar nesse processo. O importante é conhecer bem o seu potencial cliente e aplicar sempre técnicas que mostrem para ele que você sabe do que ele precisa e quando não souber, vai procurar atender o mais rápido possível ao que ele disser que precisa. Lembre-se: o segredo do bom atendimento ao cliente é fazer o comprador se sentir especial.
Não deixe faltar produtos
Nada pior do que querer comprar um produto, se dirigir à loja escolhida e lá, descobrir que o produto está em falta. Grandes são as chances e aquele cliente nunca mais retornar à loja e, mesmo que ele retorne algum dia, aquela venda foi perdida.
Por isso, esteja atento ao escolher o melhor método de controle de estoque, para garantir que todos os produtos nas suas estantes e também os que estão armazenados, tenham um giro de estoque saudável, não só para garantir as suas vendas e a satisfação dos clientes, mas, também, para que as finanças da sua empresa não se afastem do que você estabeleceu como meta em seu planejamento estratégico.
Saiba comunicar
Este item envolve bastante coisa. A primeira delas é saber comunicar durante o atendimento, em si. Ser simpático e empático com o seu cliente, estando atento ao que ele quer e também, entendendo as suas necessidades. A simpatia é obrigatória em todos os setores da nossa vida, mas aqui, ela é primordial porque os seus funcionários são a imagem que o seu cliente vai levar de sua loja. Seus vendedores são a cara da sua loja.
A outro foco da boa comunicação deve estar nas interações com os clientes nas redes sociais ou, nos diversos meios que você escolher para que sua empresa se comunique com eles. Vale contratar um profissional da área de comunicação para que ele possa ajudar a sua empresa a alinhar o discurso de todas as áreas do negócio, garantindo que todos tratem o cliente com a mesma cortesia, atenção e simpatia.
Invista em agilidade
Ninguém gosta de filas, não é mesmo? Assim como, também, ninguém gosta de esperar. Sabendo dessa característica da personalidade humana, você deve investir para que os processos dentro de sua loja sejam sempre ágeis e rápidos. Tanto para agradar o cliente, quanto para economizar custos dentro da empresa, uma vez que tempo é dinheiro.
Uma boa forma de fazer isso, é investir em interligar todos os processos e áreas do seu negócio com um sistema de gestão empresarial, que automatizar todas as transações e ainda vai agilizar o seu atendimento e vendas, por meio do sistema de código de barras e toda a estrutura oferecida ao frente de caixa. Isso vai garantir que os seus clientes sejam atendidos com rapidez e que o seu fluxo de caixa esteja sempre em dia e apurado sem o risco de erros.
Antes e depois
Como dissemos acima, muitas vezes a jornada de compra do cliente começa antes mesmo de ele entrar na sua loja. Por isso, a sua empresa deve investir em canais que possibilitem que o cliente tenha contato com seus produtos e serviços sempre que precisar deles. Uma boa ideia é garantir que a sua loja tenha presença online. Criar um site para a loja, ou mesmo, uma página em cada uma das grandes redes sociais pode ajudar o cliente a escolher comprar na sua loja quando decidir adquirir um produto.
Mas não é somente nesse “antes” que você deve estar atento. O cliente quer se sentir importante, que a sua loja se importa, de verdade com ele, por isso, você deve ter alguém dedicado ao processo de pós-compra. O pós-compra é acompanhar o cliente depois que ele já comprou o produto. A analisar se ele está satisfeito, se precisa de suporte, se deseja trocar de produto, se foi bem atendido pelos seus atendentes, etc…
A maneira que você vai fazer isso depende das necessidades da sua empresa, mas você pode fazer isso por telefone, por WhatsApp, por SMS, ou mesmo, por e-mail. O importante é manter o contato com o cliente que comprou seu produto e mostrar a ele que você se importa com a satisfação dele.
Faça promoções
Aqui estamos falando de uma técnica que beneficia os dois lados. Com uma promoção ou uma queima de estoques o cliente sai feliz, pois paga bem mais barato por um produto e o empresário sai ganhando porque pode vender um produto que talvez estivesse encalhado nas prateleiras ou no estoque. Este dinheiro, que agora não está mais parado em forma de produto poderá ser reinvestido em alguma outra área, ou mesmo, em outros produtos que realmente tenham saída junto ao seu público-alvo.
As técnicas de atendimento ao cliente são as mais diversas e cabe ao empresário decidir e escolher qual vai aplicar em sua loja. O importante é desenvolver maneiras de fazer o cliente se sentir encantando com a jornada de compras que teve em sua empresa de maneira que sempre se lembre dela quando quiser adquirir um novo produto.
O bom atendimento ao cliente é a soma de cortesia, disponibilidade de produtos, agilidade e solicitude, comunicação direcionada e bons preços. Em resumo, atender bem é mostrar ao cliente que você se importa com ele e com a sua satisfação antes e depois do processo de compras, estabelecendo uma parceria que pode gerar ainda mais negócios de sucesso no futuro.
Se você quiser saber um pouco mais sobre o assunto, basta dar uma olhadinha no vídeo abaixo, que traz bastante dicas e informações a respeito.
